Social Listening – Ascoltare la percezione degli utenti

06 Dicembre 2023

Per ogni azienda, una buona reputazione è fondamentale ed è parte integrante delle strategie di marketing, tuttavia, non sempre i pareri riferiti al brand arrivano alle orecchie dell’azienda ed è necessario monitorare anche canali in cui non si viene direttamente interpellati, attraverso il social listening.

In effetti, nelle conversazioni sui social media non sempre il brand viene taggato o chiamato in causa. Questa è una cosa che succede costantemente ed è facilmente riscontrabile: un cliente arrabbiato si lamenta, qualcuno parla di un problema rispetto a prodotti o servizi e l’azienda non è minimamente menzionata in queste conversazioni.

Il social listening è una tecnica per monitorare le conversazioni sui social media e intercettare quelle riferite direttamente ad un brand, individuando i momenti chiave in cui intervenire, interagendo direttamente con gli utenti e indirizzando la conversazione a favore dell’azienda.

Potrebbe sembrare banale ma questa attività è tra le più fruttuose a livello sia di marketing che di customer care.

Difatti, se da un lato portare avanti conversazioni senza l’azienda citata può essere terreno fertile per fake news o lamentele eccessive, dall’altra il social listening, quando l’azienda è in grado di intervenire nel momento opportuno, rappresenta un’occasione quasi unica di social customer service.

Per cui, andiamo a vedere cos’è il social listening, quali strumenti utilizza e quali sono le migliori tecniche per mettere in campo un monitoraggio attivo delle conversazioni sui social media che riguardano il brand, trasformandole in nuove opportunità.

Cos’è il Social Listening

I social media racchiudono una marea di informazioni e, anche se la maggior parte delle volte sono i contenuti a dominare il feed, al centro di tutto c’è l’interazione tra gli utenti.

Attraverso il social listening è possibile controllare le conversazioni presenti sui social, trovando opportunità per intervenire e interagire con clienti attuali e clienti potenziali rispetto ad un argomento di discussione che riguarda proprio il brand.

Ma in che modo è possibile operare questa strategia di marketing e customer care?

Per fare social listening è necessario individuare e tenere traccia delle menzioni o delle conversazioni che avvengono all’interno delle piattaforme social, a proposito dei prodotti o dei servizi relativi a un brand.

Non solo, per avere un quadro completo della situazione sarebbe anche opportuno tenere traccia delle conversazioni che riguardano i competitor e delle parole chiave relative al settore di appartenenza di un brand.

Per portare qualche esempio, possiamo citare queste keyword tra le più importanti da tenere sott’occhio quando si fa social listening:

  • Nome del brand
  • Nome di prodotti o servizi
  • Brand, prodotti, servizi dei concorrenti
  • Hashtag utilizzati di frequente dall’azienda
  • Nomi delle persone che lavorano in azienda

Tenendo conto di questi fattori, è possibile raccogliere informazioni e dati per comprendere quali opportunità è possibile sfruttare a vantaggio dell’azienda. Pensiamo, ad esempio, quanto il parere esterno rispetto a un determinato aspetto legato al brand possa essere prezioso per capire in che direzione muoversi per migliorare e quali fattori rappresentano delle criticità.

Qualcuno potrebbe obiettare che il social listening è un’attività molto simile al social monitoring; tuttavia, questo è molto lontano dalla verità.

Difatti, il social monitoring fa riferimento soprattutto ai numeri e al tasso di engagement per effettuare dei test sulle campagne pubblicitarie o per valutare il ROI mentre, il social listening va oltre, poiché dalla raccolta dei dati si passa all’azione prendendo in considerazione non tanto i numeri, quanto piuttosto il pensiero e l’atteggiamento degli utenti nei confronti dell’azienda.

Perché il Social Listening è importante e quali sono i suoi vantaggi

Come abbiamo già detto, il social listing è una tecnica chiave per creare una strategia di marketing completa sui social media. Questo offre una visuale ravvicinata e personale sui clienti, svelando nuovi modi per entrare in contatto con loro e creare contenuti che riflettano i loro valori.

In effetti, monitorare queste conversazioni naturali e non filtrate può fornire all’azienda un’ampia varietà di informazioni sul pubblico di riferimento e portare moltissimi vantaggi, tra cui:

  • Migliorare prodotti e servizi
  • Scoprire nuove opportunità di mercato
  • Adottare le giuste strategie di marketing
  • Rendere più efficace il customer care
  • Aumentare la fidelizzazione e il coinvolgimento delle persone
  • Migliorare la brand reputation
  • Identificare influencer e promotori del brand
  • Monitorare le opinioni che gli utenti hanno rispetto ai competitor
  • Rispondere in maniera adeguata ai commenti, sia positivi che negativi

Rispetto a quest’ultimo punto, gli strumenti di social listening sono utilissimi quando si riesce ad individuare qualche problema. Infatti, avere un feedback negativo su un determinato prodotto può aiutare l’azienda a migliorarlo e può dare a quest’ultima la possibilità di intervenire nella discussione prima che questa degeneri.

In più, c’è un aspetto molto importante da considerare. Quando i clienti sono frustrati e scrivono la lamentela, è comprensibile che nella foga del momento possano non menzionare il brand. Se non si utilizzano strumenti di social listening, questi reclami passano inosservati al brand, ma non a tutti gli altri utenti.

Questo porta ad un duplice rischio. Il primo è che nel momento in cui l’azienda non è a conoscenza di una lamentela, il cliente insoddisfatto non risolve il problema, il secondo è che una lamentela non risolta può andare fuori controllo, favorendo la diffusione di opinioni negative sull’azienda.

Quindi, un approccio basato sul social listening aiuta l’impresa a trasformare i reclami in clienti soddisfatti e fedeli al brand poiché, oltre a risolvere il problema principale, gli utenti notano anche il fatto che l’azienda è intervenuta in prima persona senza essere stata menzionata.

Proprio perché gli utenti non citano il brand, non si aspettano una risposta né, tantomeno, la risoluzione del problema. Per cui, intervenire con una risposta che supera le aspettative è il modo migliore per farsi pubblicità e fidelizzare vecchi e nuovi clienti.

Quali sono gli step del Social Listening

Il processo per individuare i momenti chiave del social listening si articola in tre fasi differenti: raccolta e monitoraggio delle conversazioni, analisi per determinare l’intento degli interlocutori e contatto.

L’intento è determinato dal contesto, ed è proprio il contesto a determinare il modo in cui interagire con gli interlocutori. Sostanzialmente, prima di agire è necessario saper rispondere a queste tre domande:

  • Da quale spirito è animata la conversazione?
  • Gli interlocutori saranno aperti ad ascoltare?
  • Si tratta di un’opportunità rilevante per il brand?

Rispondere a queste tre domande consente di individuare il contesto della conversazione e il modo migliore per interagire, che si tratti di partecipare a una battuta, suggerire un prodotto come soluzione ad un problema o prendere in carico una lamentela del cliente.

Insomma, il social listening dà accesso diretto ad un feedback reale e onesto, che include i maggiori difetti del prodotto le caratteristiche preferite dai clienti.

Le informazioni ricavate da queste interazioni sono di grande valore per progettare prodotti migliori in futuro e migliorare il catalogo attuale, oltre che per perfezionare il customer relationship management.

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