Nell’era dei social e dell’inbound marketing, creare una relazione diretta con i clienti è un’esigenza che nasce con il fine di dare vita ad un coinvolgimento emotivo che, a lungo andare, consente di ottenere la preferenza nelle sue decisioni d’acquisto, tramite strategie di Engagement Marketing.
Fornire una definizione precisa di questo concetto non è semplice, considerando anche l’evoluzione che ha subito nel tempo, a causa della presenza sempre più totalizzante del merketing digitale ma, tralasciando le implicazioni sentimentali, engagement significa proprio coinvolgimento, partecipazione, interazione.
Possiamo dire, quindi, che l'engagement marketing si occupa di costruire la relazione che un cliente instaura con un brand, stabilendo un rapporto di fiducia duraturo.
Come dice la parola stessa, infatti, l’engagement è una relazione che indica il rapporto che un utente instaura con un brand o un prodotto specifico.
Più il livello di coinvolgimento emotivo dell’utente nei confronti di un’azienda o di un prodotto è alto, più è probabile la fidelizzazione.
Vediamo allora, cos’è l’engagement marketing e perché è così importante.
Molto spesso, l’engagement viene definito con l’acronimo CBE, ovvero consumer brand engagement, stando ad indicare il rapporto di fiducia che si crea tra brand e consumatore, attraverso un ruolo attivo di quest’ultimo.
Difatti, in questo nuovo tipo di relazione, le aziende non guardano più al consumatore come destinatario passivo di campagne pubblicitarie ma come persona realmente coinvolta nella vita del brand stesso.
Le strategie di engagement marketing che i brand mettono in campo, quindi, sono rivolte principalmente ad invitare il consumatore a prendere parte alla vita del brand, in una relazione che a tratti può diventare diretta one-to-one o convertirsi in un interazione tra i membri della community aziendale.
Un consumatore coinvolto è un consumatore che prende parte alla vita del brand, che comunica, compie azioni, si dimostra attivo ed esprime idee. Questo tasso di coinvolgimento rafforza il legame con il brand e lo fidelizza, ma non solo.
Un cliente soddisfatto è un potenziale brand ambassador, ovvero il massimo risultato ottenibile da una campagna di marketing: trasformare un cliente in un promoter volontario del marchio.
Per comprende fino in fondo qual è il coinvolgimento degli utenti però, c’è bisogno di un altro paramento: l’engagement rate.
L’engagement rate viene definito prendendo in considerazione il numero di interazioni in risposta ad un contenuto.
Ovviamente, quando si parla di numero di interazioni si pensa subito al social media marketing ma, in realtà, le strategie di engagement marketing possono comprendere molte attività: articoli blog, Google ads, campagne e-mail marketing, etc.
Insomma, qualunque contenuto pubblicato da un’azienda che produca reazioni genera un tasso di coinvolgimento.
Anzitutto, prima di passare all’analisi dei dati è necessario stabilire i KPI, ovvero gli indicatori chiave di prestazione.
I KPI servono a monitorale le performance di un’azienda, al fine di stabilire quali sono i punti deboli e dove migliorarsi.
Detto ciò, vediamo come si calcola l’engagement rate.
La formula di calcolo è relativamente semplice: dato un contenuto, il tasso di coinvolgimento è dato dal rapporto tra il numero di interazioni e il numero di follower, moltiplicato per 100 per ottenere una percentuale.
In genere, un buon tasso di coinvolgimento va da 1 a 5%, anche se si tratta di numeri molto variabili perché sono differenti a seconda del tipo di social e del numero di follower.
Infatti, più è alto questo valore, più difficile sarà da raggiungere una percentuale alta di engagement.
Per imparare a gestire bene il linguaggio utilizzato per elaborare strategie di engagement marketing e coinvolgere più utenti però, è necessario definire quali sono le sue dimensioni, ovvero le tipologie di interazioni possibili tra brand e consumatore.
Si tratta di interazioni di tipo:
In parole povere, si tratta di concentrarsi totalmente sull’esperienza che l’utente vive con il brand, ovvero la sua customer experience.
Il rapporto che si istaura tra un brand e un consumatore è una strada a doppio senso, in cui l’azienda offre occasioni di contatto e quest’ultimo decide quando e come stabilirlo.
Il compito dell’engagement marketing, dunque, è quello di offrire più touch-point e canali di comunicazione possibile. In tal modo sarà in grado di stabilire quali sono i canali più efficienti e i tipi di interazioni preferiti dai clienti.
Vediamo, allora, quali sono le strategie di engagement marketing preferite dai clienti:
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