Customer Advocacy – Guadagnare la fiducia dei clienti

Uno degli aspetti più importanti legato alle politiche commerciali di un brand, che può fare la differenza tra successo e fallimento, è sicuramente la capacità di instaurare un rapporto di fiducia con i propri clienti, utilizzando diverse strategie tra cui, la più efficace è sicuramente la customer advocacy.

Come abbiamo visto molte volte qui sul blog, il successo di un brand è decretato da tantissimi aspetti che devono essere curati con estrema precisione, per fare in modo che il business cresca e ci sia la possibilità di ampliare la customer base.

In un contesto di marketing in cui i processi di acquisto sono sempre più centralizzati sul cliente e sulle sue esigenze, la customer advocacy è un vero e proprio mindset che, sei integrato in maniera strategica all’interno dei meccanismi di un’azienda, può garantire il raggiungimento di risultati importanti, sotto diversi punti di vista.

Difatti, non si tratta solo dell’aspetto economico o della quantità di vendite che un brand mette a fatturato a fine mese, ma si tratta di analizzare tutti i fattori che vengono direttamente influenzati da questo strumento di marketing, come l’immagine e la reputazione aziendale.

Tutti questi aspetti hanno l’obiettivo finale di fidelizzare i clienti, perché instaurare un rapporto di fiducia è la pubblicità migliore e più redditizia per ogni attività, che si tratti di e-commerce, negozi fisici o aziende di servizi.

Vediamo, dunque, cosa si intende per customer advocacy, perché è così importante e come si sviluppa all’interno di un brand.

Che cos’è la Customer Advocacy

Potremmo definire la customer advocacy come un approccio aziendale che punta a consolidare il rapporto di fiducia con i clienti al punto tale da generare passaparola, feedback positivi e possibili nuovi clienti.

Si tratta di una forma specializzata che l’azienda mette in campo concentrandosi sulle esigenze e sui desideri dei clienti, supportata da una customer relationship personalizzata e da tecniche di marketing relazionale.

Insomma, per ridurre tutto da un’affermazione semplice, si tratta di agire per il benessere dei clienti, in modo da favorire il consolidamento della loro fiducia.

Andando sul pratico, potrebbe significare che l’azienda suggerisce ad un cliente un prodotto alternativo a quello che aveva scelto, pur avendo un margine di guadagno inferiore, oppure organizza un appuntamento non con gli orari predefiniti dall’azienda, bensì con quelli comodi al cliente.

Tuttavia, è importante non confondere la customer advocacy con la customer experience, o con la voice of customer perché, sebbene la prima influenzi fortemente le altre due, si tratta di concetti molto diversi.

La customer experience, infatti, è l’esperienza complessiva di un cliente con un’azienda mentre, la voice of customer è il feedback diretto dei clienti e della loro esperienza.

A cosa serve e quali sono gli obiettivi della Customer Advocacy

La customer advocacy, ad oggi, è sicuramente una delle strategie di acquisizione clienti più efficace, poiché sfrutta l’opinione che i clienti più fedeli hanno di un’azienda e il loro “passaparola”, e lo fa questo zero.

I clienti fidelizzati vengono definiti brand advocate perché, soddisfatti della loro esperienza, promuovono gratuitamente il brand ad altri utenti e, così facendo, si crea una catena di montaggio che non solo è utile per il brand, ma anche per i clienti stessi.

Ad esempio, se un cliente acquista un prodotto o un servizio di un brand, e ne rimane particolarmente colpito per la qualità, per il packaging o per la rapidità con cui è stato consegnato, non solo il cliente potrà richiedere di nuovo quello o altri prodotti, ma fornirà anche un feedback positivo, che verrà trasmesso da quel cliente ad altre persone.

Ciò porterà, quindi, ad avvicinare altri utenti interessati a un determinato prodotto e, se i nuovi utenti sono a loro volta soddisfatti, diventeranno clienti e ne porteranno altri. Tutto ciò è esattamente quello che fa la customer advocacy.

L’obiettivo principale è, quindi, stringere un forte legame di fiducia con i propri clienti e ottenerne di nuovi. Inoltre, la customer advocacy contribuisce anche a dare una visione d’insieme utile a tutti i dipartimenti dell’azienda. Grazie a questo approccio, infatti, i dipendenti verranno guidati da un unico obiettivo e tutta l’azienda impiegherà meglio le attività, i tempi e le risorse a disposizione.

Tendenzialmente, esistono vari modelli per sviluppare la customer advocacy all’interno di un’azienda ma, se ne possono distinguere 3 principali:

  1. Primo livello: alcuni dipendenti vengono designati come customer advocate. Il loro scopo e l’aiuto diretto ai clienti che chiedono informazioni per risolvere questioni urgenti.
  2. Secondo livello: si costruisce un customer advocacy team con lo scopo di risolvere le esigenze dei clienti, raccogliere le informazioni utili e indicare alle aziende la direzione da seguire.
  3. Terzo livello: si tratta sempre di costruire un customer advocacy team ma, in questo caso, il suo scopo è quello di coordinare e far applicare da tutti i reparti dell’azienda la customer advocacy.

Infine, per capire e misurare la fedeltà di un cliente esistono diversi strumenti che si possono utilizzare, tra cui il Net Promoter Score (NPS), creato da Fred Reichheld.

Si tratta di una metodologia di indagine quantitativa che misura il grado di soddisfazione dei clienti, assegnando loro un rating che va da 0 a 10, nello specifico: da 0 a 6 si tratta di detrattori del brand, da 7 a 8 si tratta di utenti passivi mentre, da 9 a 10 gli utenti vengono considerati promoter.

Insomma, i risultati del NPS permettono di distinguere i potenziali brand avvocate, ovvero proprio quei clienti che hanno ottenuto un rating da 9 a 10.

I vantaggi di una strategia di Customer Advocacy

Dopo questa ampia panoramica di informazioni sulle caratteristiche della customer advocacy, andiamo a riassumere quali sono i vantaggi che questo asset strategico porta alle aziende, identificandone 3 fondamentali:

  • Nuovi clienti: le aspettative dei clienti in riferimento ai brand evolvono molto più velocemente rispetto al passato e i prodotti di un’azienda possono creare un gap positivo tra le esigenze e l’offerta. In questa circostanza, un brand può sfruttare la customer advocacy per implementare soluzioni e innovazioni che aiutino a mantenere il gap positivo e contribuiscano a generare una risonanza attrattiva verso potenziali clienti.
  • Visione d’insieme: mettere in campo un team di customer advocacy è utile a dare una visione d’insieme a tutti i compartimenti aziendali, dal marketing, al design, fino al customer service e a creare un approccio mentale attivo volto a evidenziare e a soddisfare le necessità dei clienti.
  • Mantenimento delle risorse: questa strategia aiuta l’azienda a non disperdere le risorse e a individuare la giusta direzione per poter soddisfare le aspettative dei clienti. Grazie alla customer advocacy sarà quindi possibile focalizzare perfettamente come impiegare al meglio le attività, il tempo a disposizione e le risorse interne.

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