Ma come si elabora il Customer relationship management – cura dei clienti e quali sono gli strumenti che utilizza e quante tipologie ne esistono? Ecco tutto quello che devi sapere sul CRM.
Molto spesso quando si parla di customer relationship management, abbreviato con la sigla CRM, si pensa che questo concetto sia legato all’uso di una tecnologia o di un sistema informatico.
In realtà, si tratta di una vera e propria strategia di business il cui obiettivo è quello di stabilire relazioni forti e durature sia con i clienti attuali che con quelli potenziali.
Per definirlo in poche parole, possiamo dire che il CRM è l’insieme di processi e attività diretti alla gestione delle relazioni con i clienti.
Tutto questo offre un vantaggio eccezionale alle aziende e ai liberi professionisti perché, l’attenzione ai clienti, la disponibilità e la capacità di risolvere problemi è, forse, il punto di forza migliore per fidelizzare i clienti e fare in modo che siano loro stessi a promuovere il vostro business.
Nella nostra introduzione, abbiamo accennato al significato di customer relationship management e di quali sono i suoi vantaggi in ambito pratico. Ora, andiamo a vedere nello specifico di cosa si tratta.
Il CRM è una filosofia aziendale che si pone l’obiettivo di stabilire relazioni con i clienti, sulla base dell’analisi di informazioni che li riguardano. Attraverso lo studio di queste informazioni, infatti, si può monitorare il livello di soddisfazione dell’utente e facilitarne il passaggio a cliente fisso.
In definitiva, la funzione del CRM è quella di individuare la strategia giusta e gli strumenti utili per comprendere le abitudini e i bisogni dei vari clienti, in modo che l’azienda possa relazionarsi con essi in maniera diretta ed avare il miglior rapporto venditore-cliente possibile.
Tutto ciò è possibile grazie all’utilizzo di un database in cui vengono immagazzinate informazioni che riguardano gli utenti, come preferenze di acquisto, ordini abituali, informazioni di contatta e tanto altro.
Se usato in maniera adeguata, il customer relationship management è lo strumento più potente per mantenere e rafforzare le relazioni tra le aziende e i clienti.
Ovviamente, il concetto di CRM è molto ampio e non esiste una sola strategia unica per tutte le aziende. Generalmente, possiamo definire 4 macroaree di customer relationship management, in base al tipo di relazione che si vuole stabilire tra cliente e azienda. Possiamo suddividere il CRM in:
Tutte queste aree sono essenziali alla riuscita delle strategie di customer relationship management.
Per fare in modo che le strategie di customer relationship management vadano a buon fine, è necessario che siano supportare da una serie di infrastrutture software e hardware molto efficaci, funzionali e all’avanguardia.
Attraverso questi strumenti, è possibile raccogliere, analizzare e monitorare tutti i dati relativi ai clienti o agli utenti. Un buon software CRM deve essere in grado di raccogliere informazioni da diversi canali di comunicazione, come social network, siti web o chat online e convertirle in un unico database.
In questo modo, sia l’attività di marketing che quelle di vendita e customer care saranno molto più automatizzate e specifiche per il supporto ai clienti. Inoltre, questo tipo di software permette di supportare tutte le fasi della supply chain, ossia la catena di distribuzione di un prodotto.
A livello di attività marketing, invece, è possibile effettuare una segmentazione dettagliata dei clienti, in modo da poter inviare materiale promozionale ad un target sempre più specifico.
In passato, mettere in opera una strategia di customer relationship management poteva essere molto oneroso per le aziende, in quanto era necessario acquistare un software personalizzato molto difficile da gestire.
Oggi, grazie alla diffusione delle tecnologie in cloud, anche le piccole e medie imprese, con un budget ridotto possono tranquillamente utilizzare un CRM aziendale.
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