Customer relationship management – cura dei clienti

13 Luglio 2022

Ma come si elabora il Customer relationship management – cura dei clienti e quali sono gli strumenti che utilizza e quante tipologie ne esistono? Ecco tutto quello che devi sapere sul CRM.

Molto spesso quando si parla di customer relationship management, abbreviato con la sigla CRM, si pensa che questo concetto sia legato all’uso di una tecnologia o di un sistema informatico.

In realtà, si tratta di una vera e propria strategia di business il cui obiettivo è quello di stabilire relazioni forti e durature sia con i clienti attuali che con quelli potenziali.

Per definirlo in poche parole, possiamo dire che il CRM è l’insieme di processi e attività diretti alla gestione delle relazioni con i clienti.

Tutto questo offre un vantaggio eccezionale alle aziende e ai liberi professionisti perché, l’attenzione ai clienti, la disponibilità e la capacità di risolvere problemi è, forse, il punto di forza migliore per fidelizzare i clienti e fare in modo che siano loro stessi a promuovere il vostro business.

Customer relationship management – cura dei clienti

Cos’è il Customer relationship management?

Nella nostra introduzione, abbiamo accennato al significato di customer relationship management e di quali sono i suoi vantaggi in ambito pratico. Ora, andiamo a vedere nello specifico di cosa si tratta.

Il CRM è una filosofia aziendale che si pone l’obiettivo di stabilire relazioni con i clienti, sulla base dell’analisi di informazioni che li riguardano. Attraverso lo studio di queste informazioni, infatti, si può monitorare il livello di soddisfazione dell’utente e facilitarne il passaggio a cliente fisso.

In definitiva, la funzione del CRM è quella di individuare la strategia giusta e gli strumenti utili per comprendere le abitudini e i bisogni dei vari clienti, in modo che l’azienda possa relazionarsi con essi in maniera diretta ed avare il miglior rapporto venditore-cliente possibile.

Tutto ciò è possibile grazie all’utilizzo di un database in cui vengono immagazzinate informazioni che riguardano gli utenti, come preferenze di acquisto, ordini abituali, informazioni di contatta e tanto altro.

Se usato in maniera adeguata, il customer relationship management è lo strumento più potente per mantenere e rafforzare le relazioni tra le aziende e i clienti.

Customer relationship management – cura dei clienti

Le tipologie di Customer relationship management

Ovviamente, il concetto di CRM è molto ampio e non esiste una sola strategia unica per tutte le aziende. Generalmente, possiamo definire 4 macroaree di customer relationship management, in base al tipo di relazione che si vuole stabilire tra cliente e azienda. Possiamo suddividere il CRM in:

  • CRM strategico: che si basa sullo sviluppo di una strategia per conquistare e mantenere clienti ad alta profittabilità. Questo tipo di cultura aziendale deve riflettersi su ogni aspetto, dallo stile alla brand identity.
  • CRM operativo: questa area è quella più tecnica e rappresenta l’insieme di strumenti e procedure finalizzate ad automatizzare e migliorare tutti i processi che mettono l’azienda in relazione con i clienti, attraverso software che integrano le funzioni di marketing, vendita e servizi. Avendo a disposizioni tutti questi dati, infatti, è possibile dividere la clientela per fasce, gestire campagne promozionali su misura per i vari clienti e gestire i servizi di post-vendita e customer care.
  • CRM analitico: rappresenta l’attività di acquisizione, archiviazione ed elaborazione dei dati relativi ai clienti, sia attuali che potenziali. Questi dati sono archiviati in un database e messi a disposizione dei vari reparti aziendali per elaborare le giuste strategie. Inoltre, possono essere integrati che le informazioni fornite da agenzie di business intelligence.
  • CRM collaborativo: in questo caso si tratta proprio di una condivisione di informazioni riguardanti i clienti tra i reparti interni dell’azienda o tra diverse aziende coinvolte nella catena di distribuzione di un prodotto.

Tutte queste aree sono essenziali alla riuscita delle strategie di customer relationship management.

Customer relationship management – cura dei clienti

Quali sono gli strumenti del Customer relationship management

Per fare in modo che le strategie di customer relationship management vadano a buon fine, è necessario che siano supportare da una serie di infrastrutture software e hardware molto efficaci, funzionali e all’avanguardia.

Attraverso questi strumenti, è possibile raccogliere, analizzare e monitorare tutti i dati relativi ai clienti o agli utenti. Un buon software CRM deve essere in grado di raccogliere informazioni da diversi canali di comunicazione, come social network, siti web o chat online e convertirle in un unico database.

In questo modo, sia l’attività di marketing che quelle di vendita e customer care saranno molto più automatizzate e specifiche per il supporto ai clienti. Inoltre, questo tipo di software permette di supportare tutte le fasi della supply chain, ossia la catena di distribuzione di un prodotto.

A livello di attività marketing, invece, è possibile effettuare una segmentazione dettagliata dei clienti, in modo da poter inviare materiale promozionale ad un target sempre più specifico.

In passato, mettere in opera una strategia di customer relationship management poteva essere molto oneroso per le aziende, in quanto era necessario acquistare un software personalizzato molto difficile da gestire.

Oggi, grazie alla diffusione delle tecnologie in cloud, anche le piccole e medie imprese, con un budget ridotto possono tranquillamente utilizzare un CRM aziendale.

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