Social Customer Service – Relazioni pubbliche

29 Novembre 2023

All’interno delle strategie di digital marketing, sfruttare i social media ormai è diventata un’abitudine consolidata e a tratti fondamentale per accrescere la notorietà del brand e generare più visite e più vendite, tuttavia, è molto importante non sottovalutare il potenziale del social customer service.

In effetti, i canali social di un brand si prestano anche per dare assistenza ai clienti e sviluppare, in questo modo, rapporti più stretti con loro. Ovviamente, a differenza dell’assistenza tramite mail, livechat o mediante altri canali individuali, il social customer service richiede una risoluzione pubblica dei problemi.

Molto spesso si pensa che le conversazioni sui social non vengano lette o seguite dagli utenti ma ciò non è del tutto vero, specialmente quando queste conversazioni contengono reclami o lamentele.

Seguendo il vecchio detto che recita: “non tutto il male viene per nuocere”, mostrare ad un pubblico ampio come gestire lamentele e i reclami si può trasformare in pubblicità positiva.

In effetti, saper rispondere ai commenti è una parte cruciale del social customer service e determina in larga misura il grado di successo ottenuto dai canali social.

Quindi, vediamo come si applica il social customer service, quali sono i vantaggi nella soluzione pubblica relativa ai problemi dei clienti e quando invece è meglio traferire la conversazione in privato.

Che cos’è il Social Customer Service

Definire cos’è il social customer service è molto facile, infatti si tratta semplicemente di prendere i principi di base del customer service e applicarli ai social media.

La vera grande differenza sarà il fatto che l’assistenza ai clienti sui social è pubblica, e quindi è molto simile a una performance eseguita sul palco di fronte a un pubblico, piuttosto che nei confini sicuri di una mail o di una telefonata.

Ovviamente, al rischio maggiore di fare una brutta figura, corrispondono maggiori opportunità. Spesso, infatti, il social customer service permette di risolvere i problemi prima che questi possano aggravarsi e trasformarsi in feedback negativi. Inoltre, consente ad un’azienda di relazionarsi con i propri clienti, sia attuali che futuri, nei posti dove sono realmente presenti, ovvero i social network.

Tuttavia, è sempre utile rispondere in maniera pubblica ad un commento negativo o ad una lamentela? La risposta a questa domanda è no.

Infatti, alcuni tipi di conversazione devono essere necessariamente svolto in privato, specialmente quelle che richiedono uno scambio di informazioni di carattere personale.

Quando le informazioni che vengono richieste a un cliente o che vengono condivise dall’azienda stessa sono private e specifiche, infatti, è sempre meglio mantenerle private, facendo sentire il cliente protetto e al sicuro.

Per tutte le altre questioni, è più utile avvalersi del social customer service, facilitando anche le richieste dei clienti che non sono costretti ad inseguire il brand.

Come sviluppare il Social Customer Service

Qualsiasi professionista che si sia mai occupato di customer service, in un negozio fisico o in un e-commerce sa perfettamente che il modo in cui si interagisce con i clienti è determinante ai fini del risultato.

A seconda del tipo di azienda di cui parliamo, una piccola attività o un brand già ben avviato, possono esserci molte differenze nel momento in cui si applica il social customer service. Tuttavia, esistono alcuni punti base fondamentali efficaci in ogni caso, specialmente relativi al tono di voce utilizzato e alla professionalità.

Vediamo, quindi, quali sono i fattori più importanti da tenere a mente per sviluppare un social customer service efficace:

  1. Scelta delle parole: se un cliente si lamenta di qualcosa o è palesemente infastidito, è necessario evitare un linguaggio che tende a minimizzare il suo problema, soprattutto evitando parole che suggeriscano l’ovvietà della risposta alla sua domanda. Un cliente non chiede aiuto se ritiene la soluzione semplice per cui, è bene sempre concentrarsi sui suoi bisogni.
  2. Creare empatia: a volte capita che i clienti addossino all’azienda problemi che non sono assolutamente imputabili al brand. Quando ciò accade, piuttosto che addossare la colpa al cliente è necessario concentrarsi sulle possibili soluzioni, manifestando empatia e la sincera intenzione di sistemare le cose.
  3. Riconoscere gli errori: nel momento in cui una lamentela è riferita ad un palese errore del brand, è assolutamente necessario evitare di accampare scuse. In questo caso, il consiglio migliore è quello di farsi carico dell’errore commesso e correggerlo, cercando di essere sinceri, empatici e genuini.
  4. Umorismo a piccole dosi: l’umorismo è sicuramente uno dei modi migliori per stabilire una connessione con le persone e lasciare una prima impronta positiva. Tuttavia, nel momento in cui il messaggio di un cliente riguarda, anche solo in parte, qualcosa di serio, l’umorismo deve essere bandito. In questi casi, meglio attenersi ai fatti e fornire subito l’aiuto richiesto.

Rispetto a quest’ultimo punto, molti brand hanno trovato il successo sui social media grazie a risposte estremamente stravaganti. Anche se questo approccio può aiutare a costruire relazioni coi potenziali clienti e guadagnare attenzione e notorietà, è sempre meglio procedere con cautela.

Una battuta di cattivo gusto o un insulto inopportuno possono mettere l’azienda sotto i riflettori per i motivi più sbagliati.

Gestione efficace del Social Customer Service

Nel momento in cui un’azienda capisce il reale potenziale del social customer service e decide di utilizzarlo come strategia di customer relationship e di brand awarness, è necessario affrontare alcuni passaggi fondamentali.

Se i primi sono abbastanza scontati, ovvero quelli relativi ad una strategia di social marketing e, come abbiamo appena visto, allo sviluppo di un tone of voice realmente vicino al cliente, prima di iniziare a fornire risposte pubbliche è necessario prendersi ancora un attimo di tempo e pianificare il lavoro.

Infatti, la prima cosa da fare è sicuramente quella di stabilire in quanto tempo, realisticamente, è possibile rispondere alle domande sui social.

Uno studio del Northridge Group ha rilevato che il 42% dei consumatori si aspetta una risposta alle richieste di assistenza massimo entro un’ora, ma allo stesso tempo, circa 1/3 dei clienti non riceve risposta.

Ovviamente, non è possibile rispondere a tutti i messaggi entro 60 minuti. Tuttavia, è necessario riuscire a soddisfare la maggior parte dei clienti semplicemente garantendo tempi di risposta di poche ore e fornendo un primo riscontro, anche quando serve più tempo per risolvere la questione. Le persone tendono ad essere più indulgenti quando sanno di non essere ignorate.

Un altro punto molto importante è quello di monitorare costantemente gli account social del brand. Difatti, sebbene non tutti i messaggi richiedono una risposta, non essere a conoscenza di ciò che si dice di un brand equivale a tenere la testa nella sabbia.

Il social listening, ovvero il controllo costante delle risposte e delle menzioni non taggate, può essere utile per capire cosa la gente dice di un brand.

Infine, forse il punto più importante è proprio riuscire ad essere costantemente in grado di valutare la capacità del brand nell’evadere le richieste dei clienti e, nel caso non sia più possibile gestire il social customer service, allora è necessario assumere qualcuno in grado di ampliare la capacità di assistenza ai clienti.

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