Il digital marketing è composto da una moltitudine di strategie messe in campo per ottenere risultati diversi, dalla creazione di un’identità aziendale, fino a tecniche di vendita volte ad aumentare il fatturato di un brand, tra cui, una delle più efficaci è sicuramente quella dell’upselling.

Difatti, pur sviluppando i migliori business plan le strategie di marketing più efficaci, l’acquisizione di nuovi clienti tende ad essere molto più costosa rispetto alla fidelizzazione dei clienti esistenti e all’elaborazione di piani per mantenere un alto tasso di customer retention, ovvero il numero dei clienti che continuano ad acquistare su un determinato sito e-commerce.

L’upselling è una strategia di vendita che viene spesso confusa con il cross selling, il quale consiste nell’offrire ai propri clienti prodotti supplementari per integrare un acquisto già effettuato.

L’upselling, d’altro canto, è una tecnica di vendita con cui il cliente viene incentivato ad acquistare un quantitativo di prodotto maggiore rispetto a quello preventivato, oppure ad acquistare un prodotto di qualità e prezzo maggiore rispetto a quello che aveva preventivato.

Tutto ciò, ovviamente porta ad un incremento delle vendite e del fatturato attraverso delle iniziative che permettono brand di garantire ai propri clienti dei prodotti di gamma superiore senza risultare troppo invadenti o interessati esclusivamente al profitto.

Per cui, andiamo a vedere cos’è l’upselling, in che modo viene realizzato e quali sono i vantaggi che porta alle aziende.

Che cos’è l’Upselling

L’upselling, come detto, è una tecnica con la quale offrire ai propri clienti prodotti o servizi di maggiore qualità rispetto alla loro prima scelta. Attraverso questa tecnica di vendita, il cliente viene incentivato, tramite la promozione di un articolo, ad acquistarne un altro più costoso, in modo tale da far crescere le entrate di un brand.

In poche parole, l’upselling offre al cliente una seconda opportunità di acquisto, di uno o più prodotti, che possono essere molto più costosi ma, allo stesso tempo, qualitativamente migliori.

Si tratta di una tecnica di vendita che può portare a diversi vantaggi, tra cui sicuramente l’incremento del fatturato, ma può anche migliorare l’esperienza d’acquisto dei clienti.

Difatti, anzitutto l’upselling consente ai brand di instaurare un rapporto più forte con i propri clienti, proponendo loro prodotti qualitativamente maggiori che rispondono in maniera più efficace ai loro desideri.

Ovviamente, il pericolo maggiore di questa strategia di vendita è quello di incappare in un comportamento invadente e negativo, cosa che potrebbe minare il rapporto di fiducia tra brand e cliente, motivo per cui le strategie di upselling devono essere elaborate in maniera assolutamente precisa e mettendo sempre al centro la felicità e la sensibilità de cliente.

Un altro vantaggio enorme che porta all’azienda è che la vendita ai clienti già esistenti è molto più semplice ed economica rispetto alla generazione di nuovi lead, generando al contempo un risparmio sui costi di marketing e un guadagno maggiore sulle vendite.

Le fasi dell’Upselling – Conoscere tutte le sfumature dei clienti

L’upselling può essere uno strumento di vendita davvero eccezionale per ottenere entrate supplementari provenienti da clienti già esistenti, ma solo se è fatto nel modo corretto. Infatti, perché l’upselling funzioni, è necessario concentrarsi su 3 punti fondamentali.

Fidelizzare il cliente

L’upselling dovrebbe funzionare come una strada a doppio senso, dove i clienti ricevono un valore aggiunto in cambio della loro fedeltà e fiducia.

Spesso, quando le persone pensano di ricevere un upselling, immaginano un venditore di auto usate che cerca di ingannarli per convincerli ad acquistare un’auto sportiva, quando tutto ciò di cui hanno bisogno è un’utilitaria. Non è questo il modo in cui funziona l’upselling.

Al contrario, il personale addetto alle vendite dovrebbe impegnarsi per creare relazioni reciproche con i clienti e incoraggiare la fidelizzazione a lungo termine. Per cominciare, potrebbe essere utile assumere il ruolo di consulente, piuttosto che di che quello di addetto alle vendite, lavorando maggiormente su alcuni aspetti, tra cui:

• Conoscenza del prodotto: è importante essere ben informati sul prodotto o sul servizio che si sta vendendo, ed essere preparati ad aiutare i clienti e offrire un supporto personalizzato secondo le necessità. Se non si è in grado di rispondere alle domande o risolvere i problemi individuali, i clienti potrebbero perdere fiducia nel brand o nel prodotto.
• Consigli in base alle preferenze del cliente: i clienti possono facilmente allontanarsi da un brand se sentono che le persone con cui si rapportano li stanno spingendo ad acquistare prodotti di cui non hanno assolutamente bisogno. Dovrebbe essere invece chiaro che effettuare un acquisto non determinato brand garantisce loro un valore aggiunto reale.
• Servizio clienti prioritario: in linea di massima, una customer experience positiva può risultare un fattore determinante nel decidere se accettare un’offerta, mentre un’esperienza mediocre causa la perdita di oltre metà dei clienti. Quindi, è necessario lavorare sul customer relationship management.

Conoscere i clienti

Una conoscenza completa dei clienti essenziale per mettere in atto strategie di upselling. Comprendere i desideri, le esigenze e le preferenze dei clienti aumenta la fiducia tra loro ed il brand e, un modo per raggiungere questo obiettivo e ascoltare le richieste dei clienti potenziali.

Ad esempio, spesso i clienti contattano il personale addetto alle vendite e chiedono informazioni relative a caratteristiche e vantaggi specifici di un determinato prodotto; questa è esattamente l’informazione di cui un brand ha bisogno e che viene consegnata spontaneamente dagli utenti.

Inoltre, per il team di vendita può essere utile e sperimentale personalmente i prodotti e i servizi che stanno vendendo, in modo da mettersi nei panni del cliente e prevedere meglio le loro necessità.

Un altro modo per acquisire maggiori informazioni consiste nel raccogliere e analizzare tutti i dati rilevanti e lo storico del cliente. L’utilizzo di un software per l’automazione delle vendite l’analisi può essere d’aiuto con questo processo e facilitare il coinvolgimento della comprensione dei clienti esistenti.

In più, queste informazioni possono essere utilizzate per ottimizzare l’assistenza clienti, fornendo offerte informazioni personalizzate in base alle esigenze del cliente.

Dare i consigli giusti

Come menzionato precedentemente, i clienti possono cominciare a perdere interesse nei prodotti di un brand, se quest’ultimo offre loro prodotti e servizi di cui non hanno bisogno. Dare consigli giusti la chiave per un upselling di successo e dovrebbe essere fatto utilizzando le conoscenze acquisite in merito ai clienti.

Per cui, qualunque prodotto si stia vendendo tramite upselling, dovrebbe riflettere in qualche modo l’esigenza generale del cliente. Anche se può sembrare che sia nell’interesse di un’azienda effettuare quante più offerte possibili, i consigli dovrebbero essere limitati per evitare di confondere o sopraffare il cliente con troppe opzioni, dando loro un’impressione negativa.

Inoltre, consigliare aggiornamenti troppo costosi in proporzione all’acquisto originale, potrebbe far allontanare il cliente. La regola generale dice che un upselling non dovrebbe aumentare il prezzo totale del più del 25%. Utilizzando i dati resi disponibili dal customer relationship management e dal marketing, si possono dare i consigli giusti per soddisfare al meglio le esigenze del cliente.

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