Sentiment Analysis – Comprendere gli utenti

04 Ottobre 2023

Il digital marketing è una continua ricerca di elementi utili per comprendere bisogni e desideri degli utenti, che possono essere sfruttati a vantaggio dei brand, tuttavia, questa ricerca non si limita solo ad aspetti tangibili, come le necessità ma si concentra anche sulle emozioni delle persone, motivo per cui la sentiment analysis sta diventando sempre più determinante.

Capire il sentiment degli utenti nei confronti di un brand è fondamentale per creare strategie di marketing vincenti. Grazie soprattutto all’avvento dei social media, nulla circola in rete più delle opinioni degli utenti riguardo brand, personaggi pubblici o istituzioni.

Qualsiasi post di una certa rilevanza, in qualsiasi social media, viene condiviso, commentato, apprezzato o disprezzato.

Analizzare questa grande mole di reazioni, tramite la sentiment analysis, è fondamentale per capire qual è il grado di apprezzamento ottenuto da un soggetto o da un’azienda che si espone sui social media.

Quindi, si tratta sicuramente di un elemento che si aggancia al social media marketing ma, più nello specifico, utilizza i social come Un enorme server per raccogliere, analizzare e classificare questi dati e pianificare al meglio una strategia.

Vediamo, allora, cos’è nello specifico la sentiment analysis, come farla e la sua utilità per le aziende.

Definizione e impatto: cos’è la Sentiment Analysis?

Con la diffusione massiva dei social media, che ormai sono diventati parte integrante della nostra società, gli utenti hanno iniziato a divulgare le proprie opinioni in rete, andando a costruire una mole di dati fondamentale per istituzioni, personaggi pubblici e brand, a causa dell’incidenza che esse possono avere sulla reputazione e sul grado di soddisfazione.

In effetti, conoscere l’acquirente o l’elettore potenziale, studiarne le abitudini di consumo, le preferenze e le idee rappresenta un’azione di vitale importanza per la fase di pianificazione delle operazioni di marketing di un’azienda, oppure della campagna elettorale di un politico.

È proprio qui che entra in gioco la sentiment analysis!

Questa, infatti, può essere definita come un’attività concentrata da analizzare ed ascoltare il web, con l’obiettivo di capire quello che gli utenti dicono e pensano di un brand. Non solo, l’analisi dei sentimenti si focalizza anche sulla possibilità di indagare i sentimenti degli utenti rispetto brand e concorrenti.

Questa analisi ha la forza di comprendere quella che è la reputation dell’azienda e, contestualmente, porre le basi per strategie di marketing molto più mirate. Il tutto, ovviamente, può essere supportato da altre tecniche o altre strategie, come ad esempio la gestione delle recensioni.

Nonostante la sentiment analysis possa essere fatta in diversi campi, quello principale rimane indubbiamente legato ai social network. Queste reti sociali consentono una continua interazione tra gli utenti, nonché un continuo scambio di punti di vista tra il brand e la sua community.

Tutti coloro che operano sui social media rilasciano commenti, opinioni, recensioni e vengono chiamati opinion source.

Ciò significa che si tratta di entità in grado di rilasciare opinioni di qualsiasi tipo, positive, negative o neutre, in grado sia di etichettare e modificare la percezione di una persona o di un brand, sia di far comprendere i sentimenti e le opinioni che circolano in rete rispetto alla persona o al brand.

Utilità e campi d’azione della Sentiment Analysis

Abbiamo accennato precedentemente che i social media sono il campo d’azione fondamentale per fare sentiment analysis. Tuttavia, ciò riguarda le piattaforme da dove i dati vengono estrapolati. Ora, andiamo a vedere in quali settori questa strategia di marketing può essere sfruttata.

I campi d’azione della sentiment analysis sono sempre più ampi e i settori che si avvicinano a questa metodologia coprono diverse aree del commercio e dell’informazione.

Prendiamo come esempio la politica. Oggi, qualsiasi politico, di qualsiasi grado o livello, si affida all’analisi dei sentimenti per avere un feedback in tempo reale. Infatti, ad ogni post, ad ogni presa di posizione, ad ogni idea proposta o ad ogni scelta politica postata in rete corrispondono commenti, condivisioni e creazione di trend topic.

Tutte queste informazioni vengono ricalcolate per avere una visione completa delle risposte del pubblico e pianificare le mosse successive. Anche i mercati azionari e l’ambito economico in generale dipendono molto da queste considerazioni, così come il settore sportivo, dove l’atleta trova immediato riscontro delle sue prestazioni dal pubblico.

Ovviamente, tutto ciò ha avuto un impatto enorme anche nel marketing aziendale.

Le indagini di mercato sono strumento utilizzato da decenni, impiegato per rispondere a domande come: come viene percepito un prodotto? Sta vendendo? Sta piacendo? Quella determinata strategia ha portato risultati tangibili?

Prima dell’introduzione della sentiment analysis, le ricerche di mercato dipendevano molto da sondaggi telefonici, sondaggi via mail, sms o i focus group. Oggi, queste attività sono diventate marginali ed obsolete, in quanto superate dall’analisi dei sentimenti e della costruzione di buyers persona.

Infatti, grazie alla sentiment analysis, oggi le aziende hanno la possibilità di avere molte più informazioni correlate alla semplice percezione degli utenti. Questa strategia permette parallelamente di profilare gli utenti e capire quali sono le loro principali caratteristiche demografiche.

Inoltre, dal punto di vista operativo si è dimostrata un’attività molto meno macchinosa e dispendiosa delle precedenti (il che non guasta mai), perché basata su un’aggregazione di dati già presenti nel web.

Come leggere i dati raccolti dalla Sentiment Analysis

Fino adora abbiamo descritto la sentiment analysis come una strategia idilliaca per fare marketing. Tuttavia, la facilità di raccolta dei dati non deve confondere, poiché il processo di lettura e analisi dei dati è piuttosto elaborato.

Infatti, questa analisi si basa sulla capacità di tool estremamente sofisticati di leggere con precisione tutti i dati a disposizione. Questi dati arrivano continuamente da piattaforme diverse come Facebook, LinkedIn, Instagram YouTube, etc. e in formato diverso: possono essere infatti commenti, like, recensioni o dislike.

Tuttavia, non sono solo la fonte e il formato a complicare il processo di analisi. All’interno di ogni commento il software deve essere in grado di considerare 4 caratteristiche fondamentali:

  1. Tone of voice: apparentemente potrebbe sembrare un’analisi scontata. Un tono di voce amichevole suppone un giudizio positivo e, al contrario, un tono più aggressivo riguardo al giudizio negativo. Tuttavia, cosa accade se all’interno del commento è presente una battuta o un commento ironico a complicare la situazione? Il software deve fare molta attenzione, ad esempio, a non confondere un commento negativo espresso con ironia o sarcasmo per positivo;
  2. Intensità: anche l’intensità del commento o della recensione deve essere presa in considerazione. Possono esistere commenti estremamente passionali, oppure commenti disinteressati;
  3. Emotività: l’emotività è estrapolabile dalla proposizione per come viene espressa: quali aggettivi vengono utilizzati? Che punteggiatura è stata impiegata? Nella porzione di testo analizzata ci sono emoticons? Quante? Quali?;
  4. Rilevanza: un altro elemento da non sottovalutare è la rilevanza del commento stesso rispetto all’argomento principale. Sui social capita spesso di trovare commenti completamente fuori luogo e non pertinenti al trend. Ecco perché una buona sentiment analysis non può prescindere da una perfetta valutazione della rilevanza dei dati rispetto al contesto.

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