I processi di vendita si compongono di tantissimi passaggi fondamentali, dalla creazione del desiderio, all’assistenza durante gli acquisti, fino al reso ai clienti.

Resi, rimborsi e cambi merce, infatti, riguardano una parte fondamentale del customer care, probabilmente quella più importante.

I clienti online, una volta completato l’acquisto, potrebbero essere insoddisfatti del loro ordine, per tutta una serie di motivi, ad esempio una taglia sbagliata, un prodotto danneggiato o, più semplicemente, il bene acquistato non soddisfa le loro aspettative.

Quando ciò accade, la prima cosa che fanno i clienti è quella di chiedere la sostituzione o un rimborso.

Senza un sistema per gestire queste richieste però, gi acquirenti si troveranno a dover spendere un sacco di tempo ed energie, aggiungendo anche altri soldi per la spedizione dei prodotti.

Tutto questo può diventare negativo per l’azienda e portare i clienti ad allontanarsi ma, per fortuna, con una politica di reso ai clienti chiara e applicata nel modo corretto, questo piccolo inconveniente può trasformarsi in un’opportunità che genera profitti e aumenta la fedeltà.

Prima di andare a vedere come sviluppare una politica di reso ai clienti e implementare il sistema per gestire le richieste, vediamo perché è così importante occuparsi di resi e cambi.

Cos’è una politica di reso ai clienti e in che modo influisce su un’attività

Quando parliamo di politica di reso ai clienti, intendiamo tutto quell’insieme di regole definite dal venditore per gestire i prodotti restituiti dopo l’acquisto e i rimborsi associati.

Una politica di reso ben strutturata dovrebbe includere informazioni e dettagli sia su quali articoli possono essere restituiti, sia sul tempo di restituzione che sulla figura che dovrà farsi carico della spesa.

Ovviamente, rimborsare un acquisto comporta una perdita di redditività e, molte aziende, cadono nella tentazione di ignorare queste richieste, lasciando che la problematica dei resi e dei cambi cresca in maniera incontrollata.

Questo è davvero l’errore più grande da fare!

Lasciare senza risposta le richieste di reso significa generare una pessima pubblicità. Difatti, nel corso del tempo, i reclami dei clienti possono iniziare a filtrare sui social media o sulle recensioni di Google attività, influendo in maniera estremamente negativa sulla Brand Awareness di un’azienda.

Se le opinioni negative sulle esperienze d’acquisto iniziano a diffondersi online, è probabile avere un calo nel tasso di conversione.

D’altra parte, una politica di reso al cliente è uno strumento di marketing estremamente potente, tanto da diventare un fattore che fa la differenza tra le aziende con un forte tasso di acquisto ripetuto e quelle che si basano su acquisti una tantum.

Ovviamente, un cambio o un reso non sono redditizi al primo acquisto, ma porteranno a una migliore esperienza da parte del cliente che, con molta probabilità, garantirà un tasso di fidelizzazione più elevato, con un aumento dei ricavi sul lungo periodo.

Infine, per quanto riguarda la creazione di un sistema di gestione delle richieste, è fondamentale effettuare la distinzione tra reso e cambio.

All’interno del mercato e-commerce, un cliente che comunica di voler effettuare un reso sta comunicando che il prodotto non ha soddisfatto le sue aspettative e desidera un rimborso.

Un cambio, invece, significa che il cliente era soddisfatto della qualità del prodotto ma ha scelto l’articolo sbagliato.

È molto importante che il sistema riesca a distinguere queste due categorie, in modo da sapere come elaborare la richiesta.

Come scrivere una politica di reso ai clienti

Il primo passo per impostare un sistema di gestione resi e cambi è quello di formalizzare la politica aziendale, in modo da comunicarla a tutti i clienti.

La politica di reso ai clienti varia a seconda di ogni attività, considerando ovviamente sia la logistica che i prodotti in vendita, ma deve fondare le sue basi su alcuni elementi fondamentali, tra cui: quali articoli possono essere cambiati e/o restituiti, il termine entro cui è possibile farlo e come avviare la pratica.

Andando a scavare più nello specifico, una politica di reso ai clienti dovrebbe contenere queste 5 informazioni fondamentali:

1. Specificare gli articoli: non tutti i prodotti devono seguire le stesse regole. È possibile selezionare categorie o anche articoli singoli che possono essere soggetti solo a cambio, solo a reso, a entrambi o a nessuno dei due, come nel caso dei prodotti final sale.
2. Specificare le scadenze: il tempo è sicuramente tra le informazioni più preziose da specificare. I termini entro i quali i clienti possono richiedere cambio e reso debbono essere esplicitati all’interno della policy aziendale.
3. Stato del prodotto: questo punto è sicuramente quello più complesso ma è bene definire lo stato in cui devono essere i prodotti al momento del reso. Ad esempio, con etichetta, totalmente integri etc.
4. Offrire un’alternativa: nel caso di cambio, è necessario elencare tutti i prodotti con cui è possibile effettuarlo. Si può decidere di limitare il cambio a prodotti appartenenti alla stessa linea o ad articoli dello stesso brand o, ad esempio, offrire la possibilità di ottenere un buono dal valore dell’acquisto effettuato.
5. Specificare le modalità: in che modo un cliente può avviare una pratica di reso? È importante specificare in modo schematico e intuitivo tutte le procedure per compiere un reso o un cambio.

La politica di reso ai clienti dovrebbe essere sempre ben visibile sul sito e-commerce, attraverso uno spazio dedicato o creando una landing page specifica.

Le migliori strategie di reso ai clienti

Come abbiamo già detto, offrire un cambio o un reso ai clienti non è una scelta economica. Bisogna considerare, ad esempio, tutte le spese relative all’assistenza clienti e alle spedizioni.

Tuttavia, esistono alcuni modi per ridurre al minimo le perdite offrendo comunque un servizio di customer care affidabile e preciso, vediamo quali:

• Trasformare i resi in cambi: la differenza tra resi e cambi è molto rilevante in termini di redditività. Quando un cliente restituisce un prodotto chiedendo un rimborso, il brand perde denaro nei costi di reso, oltre al mancato guadagno derivante dall’acquisto. Con il cambio la perdita è meno dannosa. Un modo per incoraggiare il cambio è quello di coprire le spese di spedizione se si decide si ricorrere a quest’ultima opzione.
• Convertire i resi in buoni regali: seguendo sempre il ragionamento precedente, un buono regalo al posto di un reso aiuta l’e-commerce a mantenere un flusso di cassa. Offrire la possibilità ai clienti di scegliere un buono regalo tra le opzioni.
• Cross selling: se il cliente ha scelto di usufruire del buono di acquisto, è possibile mostrare prodotti complementari, concedendo la possibilità di aggiungere prodotti al carrello senza aumento del costo di spedizione.

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