Procedure d’emergenza – Crisis Management

Come ogni bravo imprenditore sa, quando un’azienda si trova ad affrontare un periodo di crisi la cosa fondamentale è avere un piano d’emergenza per affrontare la situazione e gestire i periodi negativi.

Questo non vale solo per i processi produttivi ma anche per tutto quello che riguarda il marketing aziendale.

La Reputation di un brand, infatti, può essere messa a dura prova da moltissimi fattori come recensioni negative o cattiva pubblicità che influiscono in maniera negativa tanto sulla notorietà e identità di un brand, quanto sul fatturato.

Per prevenire o arginare questa situazione, è necessario che ogni brand abbia a disposizione un piano i problemi che si verificano e intaccano le performance aziendali.

Tutto ciò è rappresentato dal Crisis Management.

Per Crisis Management, infatti, si intende il processo attraverso il quale un’organizzazione affrontata situazioni che rischiano di danneggiare le performance e la reputation aziendale, mettendo in atto varie pratiche che consentono di prevenire, gestire e attenuare le conseguenze negative di una crisi.

Si tratta di un processo necessario per affrontare le interruzioni che si verificano durante il normale funzionamento di un business, che possono essere provocate sia da eventi interni che esterni all’azienda e che possono comportare seri danni per la reputazione di un brand e, addirittura, nei casi più gravi, condurre al fallimento.

In genere, questo tipo di crisi si verificano quando fatti o eventi negativi, in grado di danneggiare la reputazione di un’azienda diventano di dominio pubblico e si perde la capacità di controllare l’informazione e le conversazioni sul marchio.

Vediamo, allora, qual è la definizione precisa di Crisis Management e quali sono gli eventi che possono influenzare in maniera negativa i normali processi aziendali.

Procedure d’emergenza – Crisis Management

Cos’è il Crisis Management e a cosa serve

Le aziende, grandi o piccole che siano, devono essere sempre pronte a gestire sfide di vario genere in qualsiasi momento, dotandosi di strumenti e risorse adeguate ad affrontare sia temi legati alla produzione, che temi che hanno il potenziale per diventare dei veri e propri incubi di cattiva pubblicità.

Nell’ottica della comunicazione, che include sia la reputazione che la notorietà di un brand (oltre a tantissimi altri elementi), attraversare una crisi vuol dire avere a che fare con fattori che possono avere un’influenza negativa nella percezione che i clienti e tutti gli altri stakeholder hanno dell’azienda.

L’obiettivo del Crisis Management è quello di rispondere prontamente a minacce potenziali o effettive, con un monitoraggio attivo di potenziali problemi che potrebbero danneggiare l’azienda.

Potrebbe sembrare un processo piuttosto complesso, tuttavia, proviamo a semplicizzarlo indicando tre fasi fondamentali nel Crisis Management:

  1. Ricerca, monitoraggio e preparazione: la prima fase è quella che riguarda l’analisi dell’ambiente interno ed esterno all’azienda. Durante questo momento si cerca di individuare eventi o vulnerabilità che possano rappresentare un rischio per l’integrità del business. Sulla base di questa ricerca si procede all’elaborazione di un piano di gestione della crisi.
  2. Risposta e adattamento: la seconda fase riguarda la reazione dell’azienda a una crisi imminente o in corso, sulla base delle linee guida stabilite in fase di preparazione e la possibilità di rimediare ad incidenti inaspettati e a svariati scenari di crisi che possono presentarsi.
  3. Ripresa: l’ultima fase riguarda tutte le azioni volte a ripristinare lo status quo e minimizzare e riparare eventuali danni subiti sia dall’azienda che da tutti i soggetti coinvolti.

Tra le conseguenze più comuni delle crisi aziendali possono esserci: calo delle vendite, diminuzione dell’efficacia delle strategie di marketing e migrazione dei clienti verso i competitor.

Procedure d’emergenza – Crisis Management

Quali sono i tipi di crisi aziendale

Le crisi che colpiscono le aziende possono avere delle cause molto diverse tra loro e, ovviamente, a seconda di quale colpisce un brand, l’intervento e il piano di Crisis Management può variare di molto.

In genere, gli eventi possono essere distinti tra fattori interni all’azienda, come errori umani o carenza di innovazione e fattori esterni, come sabotaggi o disastri naturali.

Tra le situazioni che possono determinare una crisi aziendale possiamo trovare:

  • Disastri naturali: condizioni atmosferiche avverse possono provocare danni alle infrastrutture, interrompendo in tal modo le normali attività dell’azienda.
  • Attacchi criminali o estorsione: azioni di sabotaggio o attacchi criminali possono mettere in cattiva luce la reputazione aziendale se l’organizzazione non è preparata a rispondere e a difendersi da eventuali accuse da soggetti terzi che cercano intenzionalmente di danneggiare il brand (vale anche per le fake news)
  • Errore umano: spesso le crisi sono dovute ad errori commessi da dipendenti o dai manager. Specialmente quando l’errore può mettere a rischio la sicurezza o avere impatto negativo sugli stakeholder questo deve essere gestito in maniera adeguata altrimenti la crisi può assumere proporzioni drastiche.
  • Business non sostenibile o corruzione: la crisi può amplificarsi a dismisura nel caso di business dannoso, corruzione o pratiche finanziarie illecite.
  • Carenza di innovazione: uno dei punti fondamentali per ogni azienda è quella di progredire e innovare sempre di più. Se manca questo fattore, la crisi è piuttosto probabile.
  • Crisi di comunicazione: si tratta di crisi dettate da strategie di comunicazione poco coerenti con i valori del marchio. Questo genere di rumore scatenato specialmente sui social network diventa molto difficile da gestire.
Procedure d’emergenza – Crisis Management

Come creare un paino di Crisis Management

Come accennato, esistono molte tipologie diverse di crisi aziendale e, il piano di Crisis Management può variare a seconda dello scenario da affrontare. Vi sono però alcuni elementi che devono essere necessariamente presenti e sui cui bisogna lavorare per creare una strategia efficace.

Anzitutto, è necessario studiare bene cause e vulnerabilità che potrebbero portare (o che hanno portato) ad una crisi specifica, analizzare le relative conseguenze e stimare la dimensione dei danni nel breve e nel lungo periodo.

Una volta definito lo scenario di crisi, si passa alla definizione delle linee guida da seguire e alla creazione di un protocollo di azione dettagliato in cui vengono stabiliti sia i compiti che le persone che devono occuparsi di essi.

All’interno del piano di Crisis Management poi, la strategia comunicativa risulta particolarmente importante e deve essere ben definita. È importante, inoltre, preparare una lista di tutti i contatti che possono essere utili in situazione di crisi, come quelli relativi ai membri del team di Crisis Management.

Infine, il tempo è un elemento fondamentale nella gestione della crisi. È importante intervenire prima possibile con dichiarazioni e risposte adeguate in merito all’evento accaduto, sempre seguendo il piano stabilito. Le azioni istintive e dettate dal momento, infatti, possono produrre un danno ancora maggiore.

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