Lo sapevi che il servizio clienti ha la stessa importanza di tutti gli altri settori della tua azienda? La tua azienda dispone di un servizio di assistenza ai clienti? Leggi l’articolo.
Qual è la principale forza che guida ogni impresa? Hai indovinato la risposta giusta: è il servizio clienti. Di certo, non si tratta solamente di essere cortesi in ogni interazione con un cliente.
Questo è un elemento integrale e può avere un grande impatto sulla tua attività e su come la gente vede il tuo business.
Per quanto riguarda il servizio clienti, ci sono una marea di teorie e polemiche su come realizzare un’assistenza clienti impeccabile. Ad ogni modo, ci si deve dimenticare di analizzare la questione del perchè il servizio clienti è importante.
La rilevanza del servizio clienti non si ferma a un banale “incrementa le vendite”. È molto di più. Il valore reale è la clientela che può darti la sua fedeltà. Del resto, un servizio di assistenza clienti deve essere tanto essenziale quanto gli altri team di una società. In fondo, c’è una correlazione diretta tra di loro.
Adesso, passiamo alla sostanza e alle conseguenze. Perché è importante un buon supporto clienti e come associare il tuo business ad esso e ottenere dei benefici effettivi? Procediamo con le spiegazioni.
Noi di SEOM non dubitiamo dell’estrema attenzione al servizio clienti. Di seguito la lista dei fattori che riteniamo più importanti e che ti possono indurre a fare lo stesso.
1. Creano la tua immagine di brand
“Un brand per un’azienda è come una reputazione per una persona. Si ottiene la reputazione cercando di fare bene le cose complicate“.
Jeff Bezos (CEO of Amazon)
La dichiarazione di cui sopra merita di essere condivisa. Gli incaricati del servizio clienti affrontano la sfida di affrontare i clienti irritati così come quelli contenti. Sono la facciata della tua società e sono anche responsabili della tua reputazione. Per dirla in parole povere, un team del servizio clienti dà il tono all’intero marchio.
Il loro atteggiamento di disponibilità forma l’intera immagine del marchio, che concorre a formare una prima sensazione positiva. Le statistiche effettivamente ci spiegano tutto. Il 73% dei clienti apprezza un marchio a seguito di un servizio clienti amichevole.
Quello che presuppone la gestione di un reclamo da parte della gente è una priorità. Uno dei più gravi errori che un’azienda può fare è di lasciare il servizio clienti al caso. Sicuramente non si tratta di te. Per essere al sicuro, crea una comunicazione ben pianificata in modo che ogni operatore del servizio clienti nella tua società sappia come dialogare con i clienti in scioltezza. Anche una formazione adeguata al servizio clienti non guasterà.
2. Aumenta le prospettive di marketing
Il 70% dei clienti apprezzano di più un determinato brand se questo intraprende l’iniziativa e li contatta per prima. Questo è quello che rappresenta il servizio clienti interattivo. Dimostrare la tua attenzione e la volontà di dare una piccola mano in qualsiasi occasione può essere una situazione favorevole a tutti. In Questo modo, il cliente saprà che ti stai impegnando al meglio per ridurre ogni eventuale ostacolo alla propria esperienza utente.
Il customer service proattivo non è solo una questione di gradimento del cliente. È altresì un efficace sistema di marketing di cui puoi avvalerti. Ad esempio, se viene lanciata una nuova applicazione che risolve i più comuni dubbi dei clienti, il tuo team di assistenza può segnalarla ai tuoi clienti.
I professionisti dell’assistenza ai clienti possono usare un programma avanzato di help desk per trovare i clienti che hanno richiesto tale funzione e per presentargli la novità e tutti i suoi effetti benefici. Un’altra opzione può essere quella del trasmettere un’e-mail con tutti i tuoi recenti aggiornamenti del tuo prodotto. Un Tale approccio può essere ancora più efficace di un lancio di vendita, in questo modo i clienti si sentiranno come se le loro esigenze siano pienamente soddisfatte.
3. E’ la risorsa per il prezioso feedback
Sebbene il feedback può determinare il successo o il fallimento del tuo business, è sempre quello di cui hai bisogno per reggere bene. Di fatto, il 47% dei consumatori parlerà sui social media e racconterà a tutti le sue proteste. Ecco qualcosa di più difficile. Soltanto un cliente su 26 porterà alla luce le sue lamentele. Gli altri passeranno a un’altra marca.
I responsabili del team, gli addetti allo sviluppo e tutti coloro che si occupano di un prodotto hanno una determinata opinione su di esso. Però i clienti gli conferiscono un nuovo aspetto. È una buona cosa. Utilizzando quello nuovo sguardo, possono far luce su alcuni aspetti della tua attività che richiede ulteriori miglioramenti.
Non devi condividere ogni feedback che i clienti ti inviano. Le discussioni che hai quotidianamente sono perfette per ottenere le recensioni dei clienti. E hai molti modi per farlo:
Quali benefici si possono ricavare chiedendo un feedback? Dei clienti felici che possono essere i sostenitori del tuo marchio, una migliore fidelizzazione dei consumatori e un servizio clienti migliore, per citarne solo alcuni.
4. Contribuisce a generare un passaparola meno negativo
Quando si fornisce un buon servizio clienti, se ne sente parlare. La stessa cosa vale per il customer service che lascia molto a desiderare. Oggi la gente sa che gli è concesso di essere viziata e ha grandi aspettative.
Oggi un numero sempre maggiore di aziende orientate al futuro come HelpCrunch controllano da molto vicino la soddisfazione generale del cliente. Per conservare il livello di soddisfazione non inferiore al 95%, ricordati di tenere sotto controllo tutto, dal CSAT (Customer Satisfaction Score) al tempo di reazione iniziale.
5. Incrementa le tue entrate
Pagheresti di più ad una società che offre un miglior servizio di assistenza clienti? Il 52% dei clienti afferma che farà un nuovo acquisto da un certo marchio dopo un’esperienza positiva.
Per di più, i clienti sono pronti a pagare il 17% in più per fare affari con compagnie con una buona reputazione. È chiaro che il servizio clienti ha molta importanza ora per le persone, il che è esattamente l’opposto della realtà del passato.
Se ti sforzi di rendere migliore il tuo servizio clienti, potrai godere di un aumento delle entrate. Lo studio di Bain & Company ha dimostrato che le compagnie che offrono un servizio clienti impeccabile incrementano le entrate del 4-8% al di sopra del loro livello di mercato.
Non puoi ignorare le statistiche di cui sopra. Ogni cosa si riduce al miglioramento del servizio clienti. Perciò, è preferibile dargli la priorità per non permettere ai clienti di abbandonare l’azienda.
6. Migliora il valore della vita del cliente (CLV)
Il valore di vita del cliente è una delle principali metriche da monitorare. Esso indica le vendite totali che si possono ottenere da un cliente. Se aumenta, questo significa che un cliente effettua acquisti più frequentemente e spende più soldi nella tua azienda.
Migliorando il servizio clienti si apre il vantaggio di perfezionare il CLV. Se un supporto rende felice un cliente durante la sua esperienza, è più probabile che tornerà a chiedere di più. E poi, può condividere le sue storie sui social media, il che rafforza il rapporto con la tua base di clienti.
Ci sono molte aziende che esitano ad adottare una misurazione del CLV nel loro processo di lavoro. Qualche volta citano le sfide relative ai team segmentati, altri accusano il marketing non targettizzato.
Una strategia di questo tipo rende i nuovi clienti più fidati del tuo marchio e offre delle opportunità di upsell e cross-sell. I nuovi clienti si fidano dei tuoi assistenti, ti hanno visto consigliare i prodotti più adatti alle loro necessità. Questo formerà un’esperienza di acquisti più agevole sia per i consumatori che per il team di assistenza.
7. Costruisce fiducia e lealtà
I clienti devono essere sicuri di acquistare dal posto giusto e un team di assistenza qualificato può aiutarti a raggiungere questo obiettivo. I professionisti del servizio clienti sono in grado di tranquillizzare le persone quando hanno dei dubbi su un determinato prodotto. Inoltre, la conoscenza eccellente degli assistenti può far sì che i clienti si leghino alla tua azienda: indica che il business è guidato da persone che sanno di cosa stanno parlando.
Anche essere onesti e disponibili è correlato all’importanza del servizio clienti. Questo deve iniziare fin dalla prima interazione. Evita qualche copia di vendite spinte e campagne di marketing stravaganti solo per catturare l’attenzione del cliente (fallo con saggezza però).
Uno studio ha dimostrato che quasi tutti i clienti (94% per essere più precisi) sono maggiormente fedeli a quelle aziende che sono trasparenti in tutto ciò che fanno. Aggiungici che il 73% dei clienti sono anche propensi a pagare un extra se vedono una completa trasparenza. Non siete ancora convinti che un ottimo servizio clienti e la trasparenza possano creare fiducia?
“Rendi felice il tuo staff (e anche loro renderanno felici i tuoi clienti). Si parla di costruire una relazione con il cliente. Io ritengo che tu ne debba costruire uno con i tuoi dipendenti, prima di tutto”.
Angela Ahrendts (Senior Vice President, Apple).
L’ affermazione di Angela può essere davvero chiamata “la citazione del giorno”. Alla fine della giornata, l’87% dei collaboratori felici svolgeranno il loro lavoro al meglio.
I responsabili del servizio clienti sono esseri umani. Anche loro tendono ad essere bruschi, in collera, o hanno semplicemente una brutta giornata. Prova ad immaginare di avere un alto tasso di cancellazione solo perché uno dei tuoi assistenti non ha familiarità con il codice della chat e si comporta in modo non professionale per questo motivo.
Se desideri che il tuo staff si comporti bene (e che tratti i tuoi clienti come un vero professionista), devi motivare il tuo staff e assicurarti che si senta rispettato. Insegna loro come raggiungere rapporti positivi con i clienti e una cordiale comunicazione in modo che non si dimentichino dell’importanza della cura del cliente.
L’assistenza clienti è ormai parte integrante di ogni storia di successo. Deve sempre far parte dell’equazione “grande prodotto = grande servizio”. Ora che sai il motivo per cui il servizio clienti è importante, puoi costruire un potente team di supporto. Bisogna solo fornire al tuo staff gli strumenti adatti per raggiungerlo.
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