All’interno dei complessi meccanismi che regolano un’azienda di e-commerce, i clienti rappresentano sicuramente il punto centrale di tutte le attività di marketing che vanno dalle strategie per attrarre nuovi utenti, a percorsi di vendita per trasformarli in clienti, fino a tutte quelle attività che riguardano il post-vendita, come la gestione reclami clienti.
Si potrebbe pensare infatti, che una volta intercettato il desiderio degli utenti, elaborati percorsi di vendita per trasformarli in clienti il lavoro sia finito punto niente di più lontano dalla realtà. Infatti, curare tutti i processi post-vendita e costruire un reparto di customer relationship management e uno degli aspetti più importanti di tutto il lavoro del marketing.
Tuttavia, può capitare che alcuni clienti non siano soddisfatti del loro acquisto o di tantissimi altri aspetti e, quando ciò accade, nella maggior parte dei casi le persone offriranno una loro opinione, una loro critica e avranno tutto il diritto di esporre dei reclami.
I reclami di clienti possono rappresentare un ostacolo, oppure essere dei formidabili alleati. Se, infatti, da una parte la gestione reclami clienti è frustrante richiede tempo, dall’altra permette ad un’azienda di acquisire informazioni attendibili e di valore inestimabile.
Come è possibile intuire, l’obiettivo di un brand è quello di ridurre la quantità di reclami in arrivo, tuttavia, questi possono rappresentare un feedback davvero prezioso per migliorare l’efficienza del marketing e del customer care sotto diversi aspetti.
Vediamo, allora perché la gestione reclami clienti è così importante, quali sono gli spunti che è possibile ottenere e come trasformarli per migliorare la user experience.
Se pensiamo alla parola reclamo, il primo pensiero che ci viene in mente non è sicuramente positivo quindi, come può un aspetto negativo tramutarsi in un elemento davvero prezioso?
Per spiegare ciò, dobbiamo partire da quello che viene chiamato “paradosso del recupero del disservizio” ovvero, uno degli aspetti fondamentali del customer service, basato sul principio che la volontà di sistemare le cose conta più di una prestazione impeccabile.
Questo paradosso, suffragato dai fatti, dimostra che per ottenere la fiducia di un cliente vale molto di più il fatto di recuperare ad un errore che il riuscire a non sbagliare mai, attuando una gestione reclami clienti che sia trasparente e risolutiva.
Inoltre, attraverso reclami i clienti indicano quali aree del sito e, più in generale, del negozio e-commerce poter migliorare ed evita che altri clienti possano incappare negli stessi disservizi o problemi.
Indipendentemente dal prodotto o servizio offerto, o dal tipo di brand in questione, le cause di insoddisfazione dei clienti sono sostanzialmente simili per tutte le aziende online.
In genere, i reclami hanno come oggetto problemi di quattro tipi: la spedizione, l’inventario, la difformità dei prodotti rispetto alla descrizione e l’usabilità del sito web.
Ovviamente, la prima cosa da fare sarebbe quella di tentare di anticipare la risoluzione delle criticità di queste aree senza attendere che queste si manifestino.
Tuttavia, non sempre ciò è possibile e, nel momento in cui sono proprio i clienti a porre l’accento su alcuni problemi, l’obiettivo del brand è quello di adottare una gestione reclami clienti che sia la migliore possibile.
Come abbiamo già visto, nella maggior parte dei casi i reclami dei clienti vertono su quattro aspetti in particolare: spedizione, inventario, descrizione del prodotto e usabilità del sito web.
Per ognuno di questi aspetti, la gestione reclami clienti diventa fondamentale e deve essere messa in campo con la massima attenzione poiché, avere clienti insoddisfatti influisce su tantissimi aspetti dell’azienda, dalla notorietà del marchio, alla fiducia che i clienti hanno nei suoi confronti, fino all’aumento o diminuzione delle vendite.
Vediamo, quindi, come cercare di prevenire o risolvere ognuno di questi aspetti tramite la gestione reclami clienti.
Quando un cliente non ha idea di dove sia il suo ordine, può iniziare a sentirsi deluso e angosciato, specialmente se questo ritardo o queste mancate informazioni si riferiscono ad un ordine effettuato per una specifica data, ad esempio un ordine effettuato come regalo di compleanno che deve arrivare esattamente in quella data.
Tutto ciò può essere prevenuto offrendo la possibilità ai clienti di tracciare gli acquisti, aggiungendo un numero di tracking agli ordini. Dal momento in cui il pacco viene spedito il cliente sarà in grado di seguire lo stato della spedizione.
Inoltre, è bene dare al cliente un’idea del tempo necessario per la consegna del pacco, con l’opzione di spedizione dal loro prescelta.
Se però una spedizione richiede più tempo del previsto, il cliente potrebbe contattare il brand. In questo caso è necessario mettere in atto una gestione reclami clienti rapida è soddisfacente. Infatti, è necessario fornire un aggiornamento immediato dello stato di spedizione e, offrire una soluzione di emergenza nel caso di smarrimento del pacco.
Proprio riguardo quest’ultimo., se un articolo viene smarrito è meglio comunicarlo immediatamente al cliente, offrendo un rimborso o la spedizione rapida di un nuovo articolo.
I problemi di inventario possono scoraggiare gli utenti che desiderano acquistare un determinato prodotto da un brand semplicemente perché quest’ultimo non è in grado di soddisfare le richieste.
Molte volte, infatti, può capitare che un cliente non si ha rapido nell’effettuare l’acquisto e, durante l’immissione dei propri dati questo risulta esaurito. In tal caso, il cliente sarà sicuramente deluso da questa situazione e potrebbe comunicarlo al brand tramite un reclamo.
Per far fronte a tutto ciò tramite la gestione reclami clienti, è possibile agire in diversi modi, a seconda di quella che è la situazione. Ad esempio, durante il lancio di un nuovo prodotto è utile tenere delle scorte extra in magazzino.
Mentre, per quanto riguarda tutti gli altri prodotti potrebbe essere utile inviare una mail ai clienti quando un determinato prodotto torna disponibile in store. In tal modo, il cliente sarà avvertito del fatto che è di nuovo possibile acquistare e il brand avrà a disposizione i contatti del cliente, utili ad esempio per le campagne di e-mail marketing.
L’incubo peggiore di ogni cliente online è quello di ricevere un ordine totalmente diverso dalla sua descrizione, specialmente quando l’ordine ha come oggetto un prodotto da utilizzare con urgenza.
Per evitare tutto ciò, oltre a postare foto di qualità è necessario anche offrire descrizioni del prodotto che siano chiare e accurate. Perciò, è bene passare in rassegna ogni singola descrizione di ogni singolo prodotto, assicurandosi che queste forniscano un’idea chiara di misure, peso, materiali e aspetto dei prodotti in vendita.
Scrivere le descrizioni dei prodotti dettagliate rappresenta un aiuto fondamentale. Oltre a ciò, è utile offrire l’opzione di chat dal vivo in modo che i clienti potranno contattare il brand nel caso abbiano dubbi o domande.
Quando, invece, un cliente non è soddisfatto della descrizione e fornisce un reclamo, la cosa migliore da fare è sicuramente quella di offrire una soluzione il prima possibile.
Anzitutto, contattare il cliente e capire qual è stato il problema e quali fossero le sue aspettative. Successivamente offrire il reso o il cambio immediato in modo da rimediare in maniera tempestiva al disservizio.
Veniamo ora all’ultimo punto in questione: l’usabilità del sito web. I clienti desiderano che la loro user experience di shopping online sia semplice e fluida. Ovviamente, i problemi di reattività e usabilità del sito web possono minare questo desiderio e devono essere risolti immediatamente.
Rendere identificabile ogni parte di un sito web è un processo fondamentale all’interno del funnel di vendita e, ognuna di queste parti dovrebbe essere fluida, scorrevole e accessibile con facilità.
I punti più importanti riguardano sicuramente il check-out veloce, i tempi di caricamento che devono essere rapidi e un design che sia ottimizzato al meglio tanto per la versione web, quanto per quella mobile.
La gestione reclami clienti in questo ambito deve essere assolutamente immediata e focalizzata sul miglioramento dei tre aspetti appena citati anche perché, quando un utente segnala un problema relativo all’usabilità del sito web, ciò significa che in molti altri utenti lo stanno sperimentando nello stesso momento.
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