All’interno del reparto marketing e comunicazione di un brand è necessario tenere sotto controllo tutti gli aspetti che riguardano ogni singola interazione con i clienti, prestando attenzione sia alla possibilità di trovarne di nuovi, che alla customer retention, ovvero l’arte di riuscire a conservare i clienti nel tempo.
Difatti, riuscire a mantenere buona parte dei clienti acquisiti durante gli anni è un’azione molto spesso sottovalutata, sia dalle piccole aziende che dalle grandi imprese, le quali preferiscono, invece, investire sulla lead generation e la ricerca di nuovi potenziali clienti.
Nel marketing esiste un detto: “costa meno vendere clienti esistenti che acquisirne di nuovi”.
Ciò vale per tantissime aziende, specialmente quelle che operano nell’affollata competizione dei negozi e-commerce, dove i costi di click e conversioni sono in continuo aumento.
Proprio per questo, puntare ad incrementare la customer retention, che di fatto è un insieme di buone pratiche di marketing, spesso anche poco dispendiose economicamente, che garantiscono risultati altamente produttivi, è una delle strategie più remunerative per i brand.
Vediamo, allora, tutto quello che c’è da sapere sulla customer retention e quali sono i vantaggi che questa strategia incentrata i clienti già acquisiti offre alle aziende.
La customer retention indica la capacità di un’azienda di trattenere o conservare i clienti già acquisiti, insomma, la capacità di invogliare i propri clienti a riacquistare i prodotti ed evitare che essi acquistino dai competitor.
Ovviamente, per far sì che i clienti continuino ad acquistare i prodotti o i servizi di un brand, è necessario garantire la loro soddisfazione, rendendo facilmente percepibile il valore aggiunto dell’offerta di un determinato brand, rispetto a quello di altre marche.
Per far ciò, è necessario mettere in campo strategie che puntano a coinvolgere il proprio target di riferimento e a coltivare il rapporto con ciascuno dei clienti, In modo tale da instaurare un rapporto di brand loyalty che duri nel tempo.
In effetti, la customer retention è un concetto legato a doppio filo a tutte quelle che sono le strategie di un brand legate alla fidelizzazione dei clienti e alla fedeltà alla marca.
Per rendere efficace le attività di retention bisogna mettere in atto azioni finalizzate ad ottimizzare la customer experience, ovvero la percezione positiva di un prodotto, servizio e dell’azienda in generale, capaci di legare il cliente al brand.
Attraverso la misurazione della customer retention di un’azienda, è possibile ottenere indicazioni utili sulle performance di un’impresa in termini di abilità nel trattenere i clienti e nel soddisfare i loro bisogni.
Ovviamente, questa misurazione è condizionata dal numero di nuovi clienti ottenuti e dalla quantità di “vecchi clienti” che decidono di acquistare dai competitor.
Quindi, subentra il bisogno di avere un valore in grado di misurare la capacità di un’azienda di trattenere i clienti in un determinato periodo di tempo: il customer retention rate.
Il calcolo di questo tasso risulta estremamente utile quando viene monitorato con una certa frequenza, ad esempio ogni mese, e l’obiettivo è quello di ottenere la percentuale di consumatori trattenuti alla fine di un determinato periodo di tempo, senza conteggiare il numero dei nuovi consumatori acquisiti durante lo stesso periodo.
Dal punto di vista matematico, questo numero si ottiene sottraendo al numero dei clienti totali alla fine del periodo scelto, il numero di clienti acquisiti durante quel periodo, dividendo il risultato della sottrazione per il numero di clienti all’inizio del periodo e moltiplicando per 100.
Certamente, l’ideale sarebbe raggiungere il 100% di customer retention rate, poiché significherebbe non aver perso neanche un cliente; tuttavia, si tratta di numeri utopici e, all’interno di un contesto di mercato reale, un risultato estremamente positivo è rappresentato in un range tra 80 e 85%, individuando successivamente delle strategie che consentano di aumentare il ulteriormente questa percentuale.
Dopo aver visto qual è la definizione di customer retention e come si calcola il customer retention rate, andiamo a vedere quali sono i vantaggi che questa strategia di marketing porta al business.
L’acquisizione di un lead, che di per sé ha una vita attiva di circa sei mesi, costa, in termini di investimenti promozionali, circa 7 volte la spesa necessaria per riattivare all’acquisto un cliente già presente in database.
In poche parole, una buona strategia di customer retention ha effetti positivi sia in termini di risparmio, che di profitto, attraverso 3 vantaggi principali:
In realtà, si potrebbe affermare che la customer retention riguarda tutte le pratiche messe in atto da un’azienda per mantenere le relazioni con i clienti.
Tuttavia, a livello pratico esistono molte strategie che possono essere adottate dai brand per incentivare i consumatori e a riacquistare gli stessi prodotti o servizi, a provarne di nuovi e a cercare di aumentare la spesa negli acquisti successivi.
A tal proposito, si parla spesso di retention marketing per far riferimento a tutte le azioni volte ad aumentare la probabilità che un cliente acquisti di nuovo da un determinato brand, tra cui le più comuni sono sicuramente offerte, sconti o iniziative pensate per fidelizzare i consumatori.
Le strategie che puntano ad aumentare la customer retention pongono, quindi, enfasi sull’importanza di trattenere i propri clienti e sul fatto che un consumatore soddisfatto può essere più propenso non solo a comprare di nuovo, ma anche a generare un passaparola molto positivo.
Per nutrire questo rapporto con la clientela, però, non basta avere solo un’offerta varia o presentare dei prezzi vantaggiosi, ma è necessario offrire un valore aggiunto ai clienti attraverso l’ottimizzazione della customer experience.
Le attività di customer relationship management risultano fondamentali per la gestione delle relazioni con i differenti clienti. Ed è anche molto utile aumentare la personalizzazione delle offerte e rispondere alle esigenze e alle preferenze di molti individui differenti.
È essenziale che le aziende riescano ad assistere i clienti in tutte le fasi del processo che acquisto, dalle prime interazioni, fino al post-vendita, adottando diversi strumenti e canali di comunicazione funzionali a favorire l’interazione con i consumatori.
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