Nel web marketing, elaborare una strategia per creare un processo di vendita che sia allineato alle esigenze dei consumatori è una vera e propria scienza, che analizza ogni singolo passaggio in modo da permettere agli utenti di interfacciarsi con i prodotti o i servizi di un brand nel modo migliore e, a tal proposito, la customer journey map svolge un ruolo fondamentale.

Il customer Journey non è altro che la relazione tra un’azienda e il cliente che inizia, come sempre nel marketing, con un bisogno e termina con l’acquisto o, con il cliente stesso che diventa brand ambassador del marchio.

Andando nello specifico, si tratta proprio dell’itinerario che il cliente percorre durante il suo rapporto con l’azienda e la traccia di tutte le interazioni che segnano questo viaggio.

Avere una chiara visione del customer journey consente agli imprenditori di mettersi letteralmente nei panni dei propri clienti e anticiparne i passi, massimizzando le probabilità di un rapporto positivo e duraturo che, come detto prima, non necessariamente si conclude con l’acquisto, ma può continuare anche oltre.

Conoscere il proprio cliente, e conoscere il target di riferimento di un’azienda, significa poter identificare bisogni e desideri e avere a disposizione tutti i mezzi per poterli soddisfare.

Tanto è vero ciò, che il monitoraggio del customer journey e la creazione di una customer journey map hanno assunto, ormai, un ruolo centrale nelle strategie di marketing e di molte imprese.

Vediamo, allora, cos’è una costumer Journey map, come crearla E tutti i passaggi essenziali.

Customer Journey e Customer Journey map: cosa sono

Come precedentemente accennato, il customer journey, che tradotto direttamente dall’inglese significa percorso del cliente, non è altro che l’itinerario che gli utenti percorrono nel momento in cui si interfacciano per la prima volta con un’azienda, o una qualsiasi altra entità imprenditoriale, e prosegue nel tempo.

Come è facile intuire, si tratta di uno degli aspetti più centrali del digital marketing e del marketing in generale, nonché uno dei punti cardini per aumentare il tasso di conversione delle aziende, ovvero tutto quel processo che porta un utente “X” a diventare un cliente fidelizzato.

Uno tra i fattori più importanti di tutto questo discorso e, probabilmente, il vero segreto del marketing, sta nella capacità di un’azienda di capire cosa innesca il bisogno all’acquisto nel cliente e cosa lo spinge a scegliere un prodotto rispetto ad un altro.

Ed è proprio nella fase di elaborazione di questa strategia che entra in gioco la customer journey map. Difatti, questa non è altro che una mappatura dell’itinerario del cliente dal momento in cui si interfaccia per la prima volta con un’impresa, sino all’acquisto e alla fidelizzazione.

Disegnare questa mappa significa schematizzare il percorso del cliente, in modo tale da perfezionare le strategie di marketing e ridurre le frizioni, snellire il percorso e migliorare la relazione stessa con i propri clienti.

Le fasi più importanti del Customer Journey

Prima di andare ad analizzare come costruire una customer journey map e quali sono i vantaggi nel suo utilizzo, restiamo per un momento sul customer journey e vediamo quali sono le fasi più importanti di questo viaggio intrapreso dagli utenti.

Si tratta essenzialmente di 5 touchpoint, dove ognuno rappresenta uno stadio della relazione tra cliente e impresa:

1. Consapevolezza: il cliente scopre un brand o un prodotto attraverso molti canali diversi. In questa fase, il cliente è consapevole che quel prodotto potrebbe effettivamente soddisfare un suo bisogno.
2. Considerazione: l’utente confronta diversi prodotti offerti dal mercato per trovare quello che possa soddisfare meglio il suo bisogno. Questa è la fase in cui i clienti cercano opinioni e recensioni che li aiutino nella loro scelta.
3. Intenzione: è qui che si inizia a maturare l’intenzione di perfezionare un acquisto e scegliere un prodotto rispetto ad un altro, un brand rispetto ad un altro o, addirittura, un gruppo imprenditoriale rispetto ad un altro.
4. Decisione: l’utente diventa a tutti gli effetti cliente facendo la scelta sul prodotto o servizio da acquistare. In assenza di un acquisto, o se qualcosa è andato male, il customer journey potrebbe interrompersi qui.
5. Fidelizzazione: la fase finale e probabilmente quella più importante a lungo termine. Il cliente è soddisfatto del prodotto o servizio acquistato e desidera sia reiterare l’acquisto su prodotti diversi (o lo stesso) sì a diventare sponsor di un brand.

Ovviamente, i touchpoint più importanti, ovvero gli obiettivi da raggiungere, sono quelli di trasformare l’intenzione in acquisto e l’acquisto in fidelizzazione. Per quanto riguarda questo secondo aspetto, risultano davvero molto importanti i servizi post-vendita e in particolare l’assistenza ai clienti.

Come creare una Customer Journey Map e quali sono i vantaggi

Partiamo innanzitutto col dire che non esiste un solo metodo per sviluppare una customer journey map, questa infatti varia a seconda di quelli che sono gli obiettivi di un’azienda.

Tuttavia, in linea di massima, qualsiasi mappa di questo itinerario degli utenti/clienti si compone di quattro elementi essenziali, ovvero: buyer personas, una linea temporale, l’esperienza degli utenti e le fasi di contatto, chiamate anche touchpoint.

Indipendentemente dal metodo utilizzato, il concetto fondamentale da cui partire è che una buona customer journey map racconta la storia degli utenti, i loro bisogni e le reazioni emotive lungo tutto il percorso.

Quindi, per creare questa mappa si attraversano solitamente queste fasi:

• Definizione degli obiettivi: dove vengono decisi gli obiettivi della mappa e quali sono i prodotti e segmenti interessati.
• Identificazione del cliente: si creano le buyer personas, ovvero il prototipo del cliente tipo.
• Informazioni sulla Customer Experience: si intervistano i clienti utilizzando strumenti di monitoraggio che studiano la presenza online del brand e l’esperienza dei clienti rispetto a detto brand.
• Disegno della mappa: una volta trovati i touchpoint, questi vengono indicati nel percorso del cliente, definendo le varie fasi dell’itinerario.
• Impiego della mappa: una volta realizzata,la customer journey map viene impiegata come guida per le strategie di marketing future.

Alla luce di quanto detto fino ad ora, è chiaro che la customer journey map è uno strumento essenziale all’interno di una strategia di marketing, sia online che offline, per ottenere tutte le informazioni relative ai clienti e sapere come sfruttarle al meglio.

Difatti, questo strumento permette di comprendere meglio i clienti attraverso la loro esperienza, comprendendo quali sono le fasi che possono generare attrito con gli utenti e quali invece rappresentano quelle ben elaborate.

Inoltre, la mappa identifica le tappe percorse dai prodotti o dai servizi offerti dall’azienda, svelando quali caratteristiche rendono dei prodotti più desiderabili rispetto ad altri e quali, invece, andrebbero migliorati.

Per concludere, adattare i prodotti o i servizi offerti ai reali bisogni dei clienti significa rendere la relazione tra il brand e il cliente molto più intima e fedele e, in definitiva, la customer journey map non è altro che uno strumento ideale per fortificare la relazione con i propri clienti, assicurandone la fidelizzazione.

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