Le tecniche di vendita sono, probabilmente, una delle arti più affinate durante tutta la storia dell’umanità, partendo dal baratto, fino ad arrivare alla vendita nel mondo digitale, tuttavia, alcune possono risultare invadenti e portare addirittura risultati negativi, mentre altre sono perfette non solo per aumentare il fatturato di un brand, ma anche per sviluppare un legame con i clienti, come il cross selling.

Ovviamente, la finalità principale di una strategia di vendita è quella di aumentare il fatturato di un brand o di un’azienda ma, all’interno del marketing, nessuna azione porta ad un unico singolo risultato e, nel caso del cross selling, bisogna considerare anche la capacità di questa tecnica di vendita di creare un legame con i clienti.

Per i brand che operano secondo le logiche del CRM, ovvero customer relationship management, esistono due fondamentali strategie commerciali riguardanti la gestione del portafoglio clienti, che permettono di far crescere il valore della relazione con il cliente stesso.

La prima è quella in cui l’impresa può offrire al cliente prodotti o servizi aggiuntivi rispetto a quanto già acquistato, e questo è il cross selling, oppure può proporre loro versioni superiori del prodotto o servizio, la cosiddetta strategia di upselling.

La finalità di una strategia di cross selling è quella di consolidare la relazione con il cliente, che spesso compra più prodotti nello stesso processo d’acquisto, e di accrescerne la profittabilità, aumentando la varietà dei prodotti o servizi acquistati tra quelli presenti in store.

Definizione di Cross Selling

Dopo questa prima, ampia panoramica sulle strategie di vendita, andiamo a vedere qual è la definizione di cross selling e in che cosa consiste.

Per cross selling si intende una strategia di vendita che consiste nel suggerire ad un cliente un prodotto complementare a quello richiesto o già acquistato, o che sia in grado di integrare, completare o migliorare in qualche modo l’acquisto in questione, tenendo sempre conto dell’interesse e delle preferenze dimostrate dal consumatore.

Detta anche vendita incrociata, questa strategia mira all’incremento delle vendite nel breve termine, nel senso che il cliente viene spinto, al momento dell’acquisto, ad acquistare più prodotti, grazie a un consiglio complementare fornito dallo staff del negozio oppure dall’e-commerce stesso, sulla base degli articoli messi in carrello.

Infatti, il suggerimento dato al cliente dipende dal prodotto scelto inizialmente e dovrà, ovviamente, offrire un valore complementare, collegato all’interesse o alla preferenza relativa all’acquirente.

Come è facilmente intuire, tutto ciò tende ad aumentare il profitto e i guadagni di un brand ma, punta anche all’ottimizzazione dell’esperienza del cliente, contribuendo quindi ad aumentare la brand loyalty nel lungo termine.

Punti fondamentali per creare campagne di Cross Selling

Prima di poter convincere un cliente a rispondere all’attività di cross selling messa in campo da un brand, è necessario identificare quali sono i prodotti o i servizi che possono essere abbinati a quelli scelti dal cliente.

In effetti, è bene porsi alcune domande:

• Cosa acquistano di solito i clienti in aggiunta a specifici prodotti?
• Quali prodotti vengono solitamente acquistati insieme?
• Quali sono i prodotti che hanno avuto più successo nelle precedenti campagne di cross selling?

Rispondere a queste domande, dicevamo, significa avere a disposizione dei dati validi, aggiornati e coerenti con le necessità del cliente che fanno un’enorme differenza nel momento in cui si elabora una strategia di vendita.

Il primo, è forse più importante passo per creare campagne di cross selling davvero efficaci consiste nel rivolgersi al pubblico giusto. L’identificazione di clienti adatti al cross selling inizia dai dati raccolti sui clienti in ogni fase del loro percorso.

Questi dati possono riguardare qualunque cosa, dalla cronologia degli acquisti e di navigazione, dalla restituzione di determinati prodotti o dall’annullamento di determinati servizi, fino alle comunicazioni che il brand ha avuto direttamente con gli utenti.

Una volta identificati i clienti che rappresentano i candidati ideali per il cross selling, è il momento di sviluppare una strategia per la presentazione delle occasioni di potenziale vendita aggiuntiva.

Sugli e-commerce, ad esempio, può essere efficace effettuare vendite di cross selling attraverso gli annunci che compaiono durante il processo di pagamento, come possono esserlo le campagne e-mail indirizzate a coloro che hanno acquistato recentemente un prodotto.

Tecniche di Cross Selling più efficaci

Quindi, una volta compreso in cosa consiste questa tecnica di vendita, quali sono i clienti giusti da identificare per poter mettere in campo strategie efficaci, è il momento di vedere quali sono le tecniche di cross selling migliori come metterle in atto:

• Valore aggiunto: è necessario offrire ai clienti prodotti e servizi aggiuntivi che forniscano realmente un valore aggiunto e vadano a soddisfare delle necessità. In effetti, è molto più conveniente avere un ritorno economico su un numero inferiore di offerte ben piazzate, piuttosto che offrire un’ampia gamma di offerte che non portano beneficio alla relazione con il cliente.
• Coinvolgimento: il modo migliore per coinvolgere i clienti in attività di cross selling è quello di utilizzare gli stessi touchpoint con cui hanno interagito con il brand. Ad esempio, se hanno utilizzato il sito web per effettuare gli ordini, le e-mail o gli annunci mirati potrebbero essere il metodo migliore mentre, se tendono a visitare un negozio di persona, è più probabile che un addetto alle vendite riesca a effettuare il cross selling di prodotti e servizi supplementari di persona o al telefono.
• Utilizzare i dati dei clienti: la nuova generazione dei consumatori si aspetta un servizio sempre più personalizzato, anche quando si tratta di up selling o cross selling, gli strumenti per soddisfare questa aspettativa derivano tutti dai dati che un brand riesce a raccogliere.
• Social selling: gli influencer sui social sono uno strumento prezioso per raggiungere il più ampio segmento di pubblico possibile nell’ambiente digitale. Utilizzare tecniche di social selling come, ad esempio, offrire incentivi agli influencer che promuovono i prodotti di un brand per menzionare prodotti aggiuntivi sui loro canali social puoi aiutare a vendere di più.

Sei organizzato con cura, il cross selling è un metodo efficace per aumentare le entrate e per avere a disposizione uno strumento di raccolta analisi e dei dati, che aumenti le interazioni con i clienti e stabilisca con loro un rapporto sempre più intimo, personalizzato e leale.

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