Come gestire le recensioni Online dei clienti

Nell’era del marketing digitale le opinioni dei clienti rappresentano uno dei fattori più importanti per il successo di un’azienda, specialmente per le piccole imprese.

Ogni volta che un cliente ha un’esperienza positiva e negativa con prodotti o servizi, può condividere i propri pensieri attraverso una moltitudine di piattaforme di recensione online o sui social media.

Inoltre, esistono altri spazi digitali dove poter lasciare la propria opinione, come la scheda Google My Business o piattaforme di recensione specializzate come Yelp.

Le recensioni degli utenti hanno un impatto reale sulle possibilità di successo di un business e, la gestione delle recensioni online ha l’obiettivo di massimizzare il numero di clienti che condividono le loro esperienze positive e ridurre a zero quelli che, invece, tendono a lasciare un commento negativo.

Se è vero che le recensioni positive sono un veicolo eccezionale per spingere al successo un brand o un’attività, allora è altrettanto vero che quelle negative hanno l’effetto opposto, allontanando i possibili clienti.

Capire come gestire le recensioni online è, quindi, un passo fondamentale per tutte le aziende che puntano al successo.

Vediamo, allora, come comportarsi e sfruttare al meglio tutti i pensieri dei clienti.

Come gestire le recensioni Online dei clienti

L’importanza delle recensioni online e il loro impatto sul business

Il passaparola e le opinioni delle persone hanno sempre avuto una grande influenza sulle abitudini di acquisto dei clienti ma, oggi, le recensioni online hanno un impatto sulle vendite e la visibilità online totalmente polarizzante.

Proprio per questo motivo, gestire le recensioni online è un’attività di marketing essenziale per tutte le imprese nell’era digitale. Prima di acquistare prodotti o servizi da un’azienda per la prima volta, infatti, molti clienti controllano le recensioni e le confrontano con la concorrenza.

Stabilire un ottimo profilo di recensioni incoraggia i clienti a scegliere un’attività rispetto ai concorrenti e, aiuta anche i nuovi clienti a trovare aziende nuove, poiché molti utenti usano le piattaforme di recensione per valutare le loro scelte, specialmente quando si tratta di ristoranti o locali.

Al giorno d’oggi, inoltre, lo smartphone rappresenta una vera e propria mappa per dare indicazioni alle persone quando si trovano in viaggio. proprio durante i viaggi, le persone tendono a valutare i punteggi delle recensioni e la scheda aziendale per scegliere il posto in cui mangiare, pernottare o semplicemente fare acquisti.

Avere un ottimo profilo di recensioni però non significa solo avere il punteggio più alto. Anzi, paradossalmente gli utenti tendono a dubitare della perfezione mentre si affidano più volentieri ad una valutazione media di 4,5 stelle rispetto alle 5 che rappresentano il massimo.

Avere un ottimo profilo di recensioni significa, in senso più ampio, mettere a disposizione degli utenti tutte le informazioni utili al loro processo decisionale, come foto, contatti, e una descrizione SEO ben curata.

Come gestire le recensioni Online dei clienti

Come gestire le recensioni Online dei clienti positive

Tutte le aziende che riescono a ottenere un profilo di recensioni positivo ottengono un vantaggio sulla concorrenza ma, questi vantaggi non arrivano per caso. Quella delle recensioni positive, infatti, è una ricerca attiva che sfrutta tutti i canali del marketing digitale, come i social media.

Costruire un rapporto con i clienti, tramite un customer relationship management attento ad ogni esigenza significa gettare le basi per ottenere recensioni positive che possono aumentare la visibilità di un’azienda, cosi come la notorietà di un Brand.

Il fattore fondamentale è assicurarsi che le recensioni positive siano pubblicate sulle piattaforme più importanti, in modo da bilanciare l’impatti di eventuali commenti negativi.

Insomma, è necessario assicurarsi che un’azienda abbia un profilo recensioni ben gestito in tutte le piattaforme e le directory che contano.

Come gestire le recensioni Online dei clienti

Come rapportarsi con le recensioni negative e come monitorarle

Ovviamente, non tutti i clienti che trovano una determinata attività sul motore di ricerca sono immediatamente convinti di acquistare prodotti o servizi e, sempre più utenti, visionano le recensioni e controllano la reputazione di un brand prima di perfezionare un acquisto.

Cosa succede, allora, se il profilo di un’azienda risulta negativo? È un vero e proprio disastro.

Intendiamoci, avere alcune (poche) recensioni negative è del tutto normale, l’importante è che queste non vado a condizionare pesantemente il business dell’azienda.

Infatti, se i possibili clienti trovano molte recensioni negative non tendono a dare il beneficio del dubbio ma cambiano direttamente azienda, passando alla concorrenza.

Monitorare in maniera attiva le recensioni riduce significativamente l’impatto che queste hanno sul business aziendale poiché, scansionare internet permette al proprietario di interagire con i clienti insoddisfatti e, nei limiti della ragione, trovare un punto d’incontro per risolvere il problema.

Attenzione, rispondere alle recensioni negative è lo strumento migliore per evitare che ciò influisca direttamente sul successo di un’attività ma, va fatto in maniera totalmente professionale offrendo una soluzione al problema.

Quando un cliente scontento si sente ascoltato, infatti, tende a cambiare opinione e a lasciare una recensione più positiva. Tutto ciò va fatto in tempi stretti, senza lasciare una recensione negativa senza risposta per giorni o settimane.

Oltretutto, quando si trovano recensioni negative, bisogna leggerle con attenzione, anche per scovare eventuali commenti falsi. Fortunatamente, è possibile segnalare questo tipo di commenti direttamente alla piattaforma che, in caso di reclamo giusto, provvederà ad eliminare il commento sgradito.

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