Acquisti online. In questi ambienti, i team di vendita possono usare i chatbot per rispondere a domande non complesse sui prodotti o fornire informazioni utili che i consumatori potrebbero cercare in seguito, compresi i prezzi di spedizione e la disponibilità

Servizio clienti. I dipartimenti di servizio possono anche utilizzare i chatbot per aiutare gli agenti di servizio a rispondere a richieste ripetitive. Per esempio, un rappresentante dell’assistenza potrebbe dare al chatbot un numero d’ordine e chiedere quando l’ordine è stato spedito. In genere, un chatbot trasferirà la chiamata o il testo a un agente di servizio umano quando la conversazione diventa troppo complessa.

Assistenti virtuali. Le chatbot possono anche agire come assistenti virtuali. Apple, Amazon, Google e Microsoft hanno tutti forme di assistenti virtuali. App, come Siri di Apple e Cortana di Microsoft, o prodotti, come Echo di Amazon con Alexa o Google Home, fanno tutti la parte di un chatbot personale.

Come i chatbot cambiano la Consumer Experience

Il mondo digitale in rapida evoluzione sta alterando e aumentando le aspettative dei clienti. Molti consumatori si aspettano che le organizzazioni siano disponibili 24/7 e credono che la CX (Customer Experience) di un’azienda sia importante quanto la qualità del suo prodotto o servizio.

Inoltre, gli acquirenti sono più informati sulla varietà di prodotti e servizi disponibili e sono meno propensi a rimanere fedeli a un marchio specifico.

I chatbot servono come risposta a queste mutevoli esigenze e alle crescenti aspettative. Possono sostituire la chat dal vivo e altre forme di contatto, come le e-mail e le telefonate.

I chatbot possono migliorare la Consumer Experience nei seguenti modi:

ridurre i tempi di attesa dei clienti e fornire risposte immediate;
offrire ai clienti un supporto 24/7;
rimuovere il potenziale di spiacevoli interazioni da uomo a uomo che gli umori e le emozioni sia del rappresentante del servizio o delle vendite che del cliente dettano;
ridurre i tempi di attesa e snellire le conversazioni per minimizzare il potenziale di stress e fastidio del cliente; e
migliorare il re-indirizzamento delle richieste dei clienti;
aggiungere elementi personalizzati al chatbot per promuovere la personalità del marchio; e
personalizzare la CX con chatbot abilitati all’AI.

Inoltre, le principali aziende tecnologiche, come Google, Apple e Facebook, hanno sviluppato le loro app di messaggistica in piattaforme di chatbot per gestire servizi come ordini, pagamenti e prenotazioni.

Quando vengono utilizzati con le app di messaggistica, i chatbot permettono agli utenti di trovare risposte indipendentemente dal luogo o dai dispositivi che utilizzano.

L’interazione è anche più facile perché i clienti non devono compilare moduli o perdere tempo a cercare risposte all’interno dei contenuti.

Quali sono i vantaggi dell’uso dei chatbot

Oltre ai benefici dei chatbot per la CX, le organizzazioni ottengono anche diversi vantaggi. Per esempio, una CX migliorata e clienti più soddisfatti grazie ai chatbot aumentano la probabilità che un’organizzazione tragga profitto dai clienti fedeli.

Altri vantaggi sono i seguenti:

Può tenere più conversazioni in contemporanea. I chatbot possono avere conversazioni simultanee con migliaia di acquirenti. Questo aumenta la produttività aziendale ed elimina i tempi di attesa.

Ottimo investimento

Un chatbot è un investimento unico, veloce ed economico rispetto alla creazione di un’app dedicata. Inoltre funziona contemporaneamente su più piattaforme e riduce l’assunzione di altri dipendenti.

I chatbot riducono i costosi problemi causati dagli errori umani.

Anche i costi di acquisto degli utenti diminuiscono grazie alla capacità di un chatbot di rispondere in pochi secondi.

Risparmiare tempo

I chatbot possono personalizzare i compiti che vengono eseguiti con frequenza e in momenti specifici.

Questo dà ai dipendenti il tempo di concentrarsi su compiti più importanti e impedisce ai clienti di aspettare una risposta, per esempio durante la pausa pranzo degli operatori umani o durante l’orario di massimo traffico telefonico.

Interazione proattiva con i clienti.

In passato, le imprese si avvalevano di un’interazione passiva con i clienti e aspettavano che gli acquirenti si mettessero in contatto per primi.

Con i chatbot, le organizzazioni possono interagire in modo proattivo, poiché i bot sono in grado di avviare conversazioni e monitorare come i clienti utilizzano i siti web e le landing page.

Le imprese possono quindi utilizzare le informazioni raccolte dal monitoring per offrire agli acquirenti incentivi specifici, aiutare gli utenti a navigare nel sito e rispondere a domande future.

Monitorare e analizzare i dati dei consumatori.

I chatbot raccolgono feedback da ogni interazione per aiutare le aziende a migliorare i loro servizi e prodotti o a ottimizzare i loro siti web. I bot possono anche raccogliere i dati degli utenti per tracciare il loro comportamento e i modelli di acquisto.

Queste informazioni possono dare alle compagnie un’idea di come commercializzare meglio i loro prodotti e servizi, così come degli ostacoli comuni che i clienti affrontano durante il processo di acquisto.

Migliorare il coinvolgimento dei clienti.

La maggior parte delle aziende già coinvolge i propri clienti mediante i social media. I chatbot possono rendere questo coinvolgimento più interattivo.

Gli acquirenti raramente parlano con le persone all’interno delle aziende, quindi i chatbot aprono un canale di comunicazione dove i clienti possono impegnarsi senza lo stress di interagire con un’altra persona.

Facilita la scalabilità ai mercati globali. I chatbot possono risolvere le problematiche e le domande dei clienti in più lingue. Il loro accesso 24/7 permette ai clienti di usarli indipendentemente dall’ora o dal fuso orario.

Quali sono le sfide dell’uso dei chatbot

Queste sfide includono quanto segue:

Mentre i chatbot migliorano la CX (Consumer Experience) e aiutano le aziende, essi stessi presentano diverse sfide.

Nuova tecnologia: la tecnologia dei chatbot è ancora nuova e affronta alcuni ostacoli che le organizzazioni potrebbero non sapere come gestire.

Nuovi obiettivi: mentre i bot abilitati dall’AI possono imparare da ogni interazione e migliorare i loro comportamenti, questo processo può costare molto alle organizzazioni se le interazioni iniziali causano il disimpegno e l’abbandono dei clienti.

Sicurezza: Gli utenti devono fidarsi abbastanza del chatbot per condividere i dati personali. Pertanto, le organizzazioni devono assicurarsi di progettare i loro chatbot per richiedere solo i dati pertinenti e trasmettere in modo sicuro tali dati su Internet.

Layout dei chatbot

I chatbot dovrebbero avere un design sicuro ed essere in grado di impedire agli hacker di accedere alle interfacce di chat.

I diversi modi in cui gli umani parlano. I chatbot possono avere difficoltà a capire queste variazioni. Per esempio, l’utente può usare lo slang, scrivere male le parole o usare acronimi.

Sfortunatamente, in alcuni casi l’NLP del chatbot è limitato e non può risolvere completamente questa sfida.

Comportamento umano imprevedibile, umori ed emozioni.

Gli esseri umani sono imprevedibili e le emozioni e gli stati d’animo influenzano il comportamento dei clienti, quindi gli utenti possono cambiare rapidamente idea.

Per esempio, dopo aver inizialmente chiesto un consiglio, potrebbero invece voler dare un comando. Al fine di ottenere un risultato positivo, è necessario che i chatbot si adattino e comprendano questa casualità e spontaneità degli umani.

Il Futuro dei chatbot

Anche i servizi vocali sono diventati una parte comune e necessarie dell’ecosistema IT.

Molti sviluppatori si stanno concentrando sullo sviluppo di chatbot basati sulla voce e che possono agire come agenti di conversazione, comprendere numerose lingue e rispondere in quelle stesse lingue.

Molti esperti ritengono che i chatbots diventino popolari.

In futuro, AI (Artificial Intelligence)e ML (Machine Learning)continueranno ad evolversi, offrendo nuove capacità ai chatbot e introducendo nuovi livelli di esperienze utente, basate su testo e voce che trasformeranno, in meglio, la Consumer Experience.