CHATBOT lo hai già usato ma non sapevi il suo nome - prima parte

18 Gennaio 2022

Risponditori automatici, Come funzionano? CHATBOT lo hai già usato ma non sapevi il suo nome - prima parte Scopriamolo insieme. Buona lettura!

Sicuramente, tutti abbiamo avuto a che fare con un risponditore automatico ma, non sapevamo che si trattasse di un “chatbot” , ovvero un software o un programma per computer che simula la conversazione umana o "chat" attraverso interazioni di testo o voce.

Le aziende sia sul mercato business-to-consumer (B2C) che business-to-business (B2B), utilizzano sempre più spesso assistenti virtuali, anche detti chatbot, per svolgere attività semplici.

L'aggiunta di assistenti chatbot riduce i costi generali, ottimizza il tempo del personale di supporto e permette alle organizzazioni di fornire un servizio clienti anche durante le ore in cui i risponditori umani non sono più disponibili.

Come si sono evoluti i chatbot?

Che tu ci creda o no i chatbot esistono da decenni e la loro applicazione sta cominciando ad avere un impatto sulle aziende soltanto ora come forme di comunicazione sia interna che esterna.

Il primo chatbot fu sviluppato nel 1966 al MIT (Massachussets Institute of technology) lo chiamarono ELIZA.

ELIZA, la madre di tutti i chatbot, a quel tempo, le furono poste alcune semplici domande sull'albero decisionale (sono una serie di domande a cui rispondere si oppure no) alla quale rispose esattamente.

Chatbot come ELIZA e PARRY sono stati i primi tentativi di creare programmi che potessero almeno temporaneamente far credere a una persona reale di avere una conversazione con un'altra persona.

L'efficacia di PARRY è stata valutata nei primi anni '70 utilizzando una versione di un test di Turing( ovvero test dell'imitazione).

I chatbot hanno fatto molta strada da allora. Gli sviluppatori costruiscono chatbot moderni su tecnologie AI (Artificial Intelligence) tra cui l'apprendimento profondo, NLP (Natural Language Processing) e algoritmi di apprendimento automatico ML( Meta Linguaggio).

Questi chatbot richiedono enormi quantità di dati. Più un utente finale interagisce con il bot, meglio il suo riconoscimento vocale prevede le risposte appropriate.

L'uso dei chatbot sta aumentando nei mercati aziendali e privati. Man mano che i chatbot migliorano, i clienti hanno meno da discutere, mentre interagiscono con loro.

Tra la tecnologia avanzata e la conversione della società a una comunicazione più passiva e basata sul testo, i chatbot aiutano a riempire una nicchia che di solito viene gestita dalle telefonate umane.

Come funzionano i chatbot

I chatbot hanno vari livelli di complessità, ovvero sono sia stateless sia stateful, che tradotto vuol dire: statici o non statici.

I chatbot statici: i chatbot statici sono in grado di analizzare solo le interazioni passate e di contestualizzare nuove risposte.

Al contrario, i chatbot non statici approcciano ogni conversazione come se stessero interagendo con un nuovo utente.

I dirigenti d'azienda devono anche decidere se vogliono conversazioni strutturate o non strutturate. I chatbot costruiti per conversazioni strutturate sono caratterizzati da un elevato numero di script, il che semplifica la programmazione ma limita ciò che gli utenti possono chiedere.

In ambienti B2B, i chatbot sono solitamente scriptati per rispondere a domande frequenti o eseguire compiti semplici e ripetitivi.

 Ad esempio, i chatbot possono consentire ai rappresentanti di vendita di ottenere rapidamente i numeri di telefono.

L'aggiunta di un chatbot ad un servizio o a un reparto vendite o assistenza richiede poca o nessuna codifica. Molti provider di servizi di chatbot offrono agli sviluppatori la possibilità di costruire interfacce cliente che hanno lacapacità di gestire la conversazione per applicazioni aziendali di terze parti.

Un aspetto cruciale dell'implementazione del chatbot è la selezione del giusto motore di processione del linguaggio naturale (NLP). Quando l'utente interagisce con il bot attraverso la voce, in quel caso il chatbot richiede un motore di riconoscimento vocale.

Perché i chatbot sono diventati importanti

Le imprese che cercano di incrementare le vendite o la produzione di servizi possono adottare i chatbot per risparmiare tempo ed efficienza, dato che i chatbot di intelligenza artificiale (AI) possono conversare con gli utenti e rispondere a domande frequenti.

Poiché i consumatori si allontanano dalle forme tradizionali di comunicazione, molti esperti si aspettano che i metodi di comunicazione basati sulle chat aumentino. Le compagnie utilizzano sempre più spesso assistenti virtuali basati su chatbot per gestire compiti semplici, permettendo agli operatori umani di concentrarsi su altre responsabilità.

Dal momento che i chatbot sono ancora una tecnologia di business relativamente nuova, il dibattito circonda quanti diversi tipi di chatbot esistono e come l'industria dovrebbe chiamarli.

Caratteristiche che fanno la differenza tra i chatbot:

Chatbot con script o a risposta rapida. Come i chatbot più elementari, agiscono come un albero decisionale gerarchico. Questi bot interagiscono con gli utenti attraverso domande predefinite che progrediscono fino a quando il chatbot risponde alla domanda dell'utente.

Affine a questo bot è il chatbot basato sul menu che richiede agli utenti di fare selezioni da una lista predefinita, o menu, per fornire al bot una conoscenza più profonda di ciò di cui il cliente ha bisogno.

Chatbot basati sul riconoscimento delle parole chiave. Questi chatbot sono un po' più complicati; cercano di ascoltare ciò che l'utente digita e rispondere di conseguenza utilizzando le parole chiave dalle risposte dei clienti.

Questo bot combina parole chiave personalizzate per rispondere in modo appropriato. Purtroppo, questi chatbot si trovano in difficoltà a causa dell'uso di parole chiave ripetitive o di domande ridondanti.

Tipologie di chatbot

Hybrid, Contestuali e vocali

  • Questi chatbot Hybrid combinano elementi di bot basati su menu e riconoscimento di parole chiave. Gli utenti possono scegliere di avere le loro domande risposte direttamente o utilizzare il menu del chatbot per fare selezioni se il riconoscimento delle parole chiave è inefficace.
  • Quelli Contestuali sono più complessi degli altri e richiedono un focus sui dati. Usano AI e ML per ricordare le conversazioni e le interazioni degli utenti, e usano queste memorie per crescere e migliorare nel tempo. Invece di basarsi su parole chiave, questi bot usano ciò che i clienti chiedono e come lo chiedono per fornire risposte e auto-migliorarsi.
  • Abilitati alla voce. Questo tipo di chatbot è il futuro di questa tecnologia. I chatbot vocali utilizzano il dialogo parlato dagli utenti come input che richiede risposte o compiti creativi. Gli sviluppatori possono creare questi chatbot usando il riconoscimento vocale e le API text-to-speech. Gli esempi includono Amazon Alexa e Siri di Apple.
  • I chatbot sono stati utilizzati nelle app di messaggistica istantanea e nei giochi interattivi online per molti anni e solo recentemente si sono spostati nelle vendite e nei servizi B2C e B2B.

Aumentare il numero di clienti

I chatbot possono migliorare la lead generation, la qualificazione e il nurturing. Ovvero generazione di nuovi clienti, divederli per esigenze e fidelizarli.

Possono fare domande durante il buyer's journey e fornire informazioni che possono convincere l'utente e creare un lead.

Inoltre possono poi fornire informazioni sui potenziali clienti al team di vendita, che può impegnarsi con i lead. I bot possono migliorare i tassi di conversione e assicurare che il viaggio del lead fluisca nella giusta direzione - verso un acquisto.

Misurare le qualifiche dei lead. I chatbot possono aiutare i team di vendita a determinare le qualifiche di un lead usando indicatori di performance chiave identificati, come il budget, i tempi e le risorse. Questo può impedire alle aziende di perdere tempo con lead non qualificati e clienti che perdono tempo.

CHATBOT lo hai già usato ma non sapevi il suo nome - prima parte: Conclusioni

Non perdere il prossimo articolo sui chatbot, in quanto approfondiremo la parte relativa alla tua CX - ovvero la Customer Experience.

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